Día: 13 de Enero de 2004, martes (13-1).

Profesor: Sr. Martin Rial. Cogesa. Orense

Documentación

Hay un panel de discusión, correspondiente a este curso que está aquí. Esta relacionado además con una lista de mail, de tal manera que cualquier comentario puede ser leído, además, en el buzon de cada alumno.

Textoconferencia del 13 de Enero de 2004, martes. A partir de las 17:00 horas (GMT+1):

[16:59] (Marina> Hola!Saludos a todos y lo mejor para el 2004
[17:05] (poncela> hola a todos
[17:07] (Jserrano> Hola a todos, Feliz año.
[17:10] (mrial> ya no falta casi nadie, no?
[17:12] (MJesus> bueno, el Profesor de hoy, esta con nosotros, y es D. Martin Rial (mrial)
[17:12] (MJesus> si faltan aun , pero les ponemos falta, y les abroncamos luego por hacer novillos, y listo
[17:12] (MJesus> y tarea doble :))
[17:12] (MJesus> pero cuando quieras, empezamos
[17:14] (mrial> Pués entonces empezamos. Antes de nada creo que procede que me presente. Yo soy Martín Rial, economísta y personal de Consultoría y Gestión Sanitaria, y voy a sustituir a Ángel Puente, consejero delegado de cogesa y que en principio será qui´
[17:17] (mrial> .. perdón se me fue la mano, je, je .. será él quién os seguirá dando el resto de aula, si no surge otro imprevisto. También me gustaría deciros que nosotros nos dedicamos a la consultoría en el entorno hospitalario en general y en concreto a la logística.
[17:17] (MJesus> caida ?
[17:17] (belen> si
[17:18] (mrial> Hoy vamos a hablar en la primera hora de la comunicación y la información en el entorno hospitalario y a seguir en la segunda hora de las normas generales para atender a los diferentes clientes, en concreto los más complicados y dificiles.
[17:18] (mrial>
[17:20] (mrial> Espero que los temas sean de interés para todos, y que disculpeis mis torpezas, pero es la primera vez que utilizo este tipo de programas.
[17:20] (MJesus> pues parece que llevaras 10 años :))
[17:22] (mrial> je, je, ya, ya, .... para el que ya sabe todo es fácil. Vamos con la comunición ...
[17:22] (mrial> La comunicación es el conjunto de mensajes que emite el hospital hacia sus diferentes públicos. Internos y externos. La comunicación no es lo mismo que la información, ya que se establece una interacción entre dos personas: el emisor y el receptor de la comunicación. La transmisión de un mensaje ha de tener para el receptor el mismo significado que para el emisor.
[17:22] (mrial>
[17:23] (mrial> El proceso de comunicación se compone de:
[17:23] (mrial> 1.- Emisor. Es el propio hospital.
[17:23] (mrial> 2.- Codificación. La idea se traslada a un mensaje.
[17:23] (mrial> 3.- Mensaje. Es la combinación de palabras y símbolos que se transmite.
[17:23] (mrial> 4.- Canales de mensaje. Son los soportes elegidos para enviar el mensaje al receptor: televisión, radio, revistas, mailing.
[17:23] (mrial> 5.- Descodificación. Es la forma mediante la cual la audiencia interpreta el mensaje.
[17:24] (mrial> 6.- Receptor. La persona/s a quienes de destina el mensaje.
[17:24] (mrial> 7.- Respuesta. Es la reacción del receptor. Puede adoptar una actitud positiva, negativa o de indiferencia..
[17:24] (mrial> 8.- Feedback. Es la respuesta del receptor que se comunica al emisor.
[17:24] (mrial>
[17:24] (mrial> este es el esquema clasico de un proceso de comunicación
[17:25] (mrial> La comunicación del hospital puede ser: una interna, dirigida a los clientes que utilizan sus servicios, y externa, para los clientes actuales y potenciales
[17:25] (mrial> Comunicación interna, es la destinada a los pacientes actuales que utilizan los servicios del hospital. Este utiliza los soportes materiales como el personal de contacto con el que se establece una relación individualizada.
[17:25] (mrial>
[17:27] (MJesus> aja....
[17:27] (Jserrano> -:)
[17:28] (mrial> Me gustaría recalcar el papel del personal de contacto en el entorno hospitalario, ya que en el hospital el porcentaje de personas que tienen una relación directa con el cliente-usuario es muy.
[17:29] (mrial> ... evidentemente muy alto.
[17:30] (mrial> Cuando se da una buena comunicación en el hospital, se generan mejores resultados clínicos (disminuye la ansiedad), aumenta la eficiencia (menos costes) y se mejora la imagen del hospital. Por el contrario, la mala comunicación produce ansiedad y angustia en los pacientes y sus familiares, haciendo más lenta la recuperación.
[17:30] (mrial>
[17:30] (MJesus> que es el el personal de contacto en el entorno hospitalario ?
[17:34] (mrial> son las personas de la entidad que tienen contacto con el cliente o usuario. Son de gran importancia ya que la primera impresión que se hacen los usuarios de un hospital se debe al trato que reciben del personal del Centro. Desde el personal de recepción, al personal de los sercios, etc.. Como decía hoy se le atribuye una gran importancia. Son el rostro del Hospital, a través del el usuario tendrá una buena o mala imagen del hospital
[17:38] (mrial> Además, la comunicación hospitalaria utiliza evidentemente soportes materiales, que todos conocemos y vemos al entrar en un centro hospitalario: la señalización que permite al paciente moverse libremenente,las guías de utilización que lo orientan en cuanto a localizaciones, horarios, etc... La publicidad es también un soporte utilizado y que se pone de manifiesto a través de folletos, expositores, etc dando a conocer los servicios del cen
[17:41] (mrial> las ventajas de una buena comunicación son muchas
[17:41] (mrial> Cuando se da una buena comunicación en el hospital, se generan mejores resultados clínicos (disminuye la ansiedad), aumenta la eficiencia (menos costes) y se mejora la imagen del hospital. Por el contrario, la mala comunicación produce ansiedad y angustia en los pacientes y sus familiares, haciendo más lenta la recuperación.
[17:41] (mrial>
[17:47] (mrial> En los hospitales en los últimos tiempos se han venido incrementando importantemente las quejas, como en cualquier otro ambito de la sociedad moderna. Mucha de ellas tienen relación directa con la mala comunicación. Estas quejas verbales o escritas nos ayudan a mejorar. Y nos indican que es necesario formar convenientemente a cuantos van a tener contacto con los pacientes/clientes/usuarios. Con frecuencia , los clientes están más ligados
[17:49] (mrial> Los propios clientes del hospital establecen también una comunicación entre sí, se comentan las impresiones del servicio que reciben. Las buenas pero sobre todo las malas, y esto tiene evidentemente efectos positivos o negativos.
[17:53] (mrial> Por otro lado, además de la comunicación interna a través de soportes materiales y del personal de contacto, el hospital realiza una comunicación externa que se dirige a los clientes-usuarios actuales y también a los poteciales.
[17:54] (mrial> Por lo tanto la comunicación externa se dirige a los clientes actuales y a los potenciales. Los soportes materiales más frecuentes son, los folletos y el mailing, con los que el centro trata de explicar lo que ofrece, el rótulo que identifica al centro, los paneles de señalización y la publicidad, que presenta evidentes dificultades.
[17:54] (mrial> De todas formas, esta publicidad es clasificada teoricamente en tres tipos, la informativa, la educativa y la de reclamo o solicitud, que suele ser abusiva y engañosa.
[17:54] (mrial>
[18:01] (mrial> En España la publicidad de medicamentos está regulada, con el objeto de garantizar los intereses de la población. De ahí que se prohiban expresamente las recomendaciones por parte de los cientificos de un determinado medicamento, decir que carece de efectos secundarios, que es equiparable a cualquier producto de consumo, etc...
[18:04] (mrial> Es por lo tanto un tema delicado el de la publicidad, pero por ejemplo, en Estados Unidos el 91% de los hospitales utilizan la publicidad para atraer enfermos.
[18:05] (Marina> Esta un poco lenta la clase!
[18:05] (mrial> Por mi inexperiencia, perdona ...
[18:06] (mrial> A seguir vamos a comentar los tipos de comunicación, sus objetivos y las estrategías de la misma.
[18:06] (mrial> Se pueden distinguir cuatro grandes objetivos, la fidelidad de los clientes-usuarios, atracción de nuevos clientes a través del prestigio del centro, modificación de la demanda de servicios adecuandola a la oferta y facilitar que el paciente participe en el proceso de su atención asistencial.
[18:06] (mrial> En cuanto a la estrategía de la comunicación se debe basar en dos principios, el de coherencia y el de continuidad. La comunicación en el tiempo y su coherencia proporcionan una determinada imagén del centro. A estos dos principios cabe añadirles otros dos que son la claridad de la comunicación y que permita una perfecta diferenciación del resto de los centros, que genere personalidad propia.
[18:06] (mrial>
[18:06] (Marina> Perdon, no era un reproche!
[18:07] (mrial> no lo he tomado como un reproche, je, je ...
[18:08] (Marina> Que bueno!
[18:08] (mrial> Vosotros constatasteis en vuestros centros el problema de una comunicación deficiente o mejorable?
[18:09] (mrial> son los soportes materiales los adecuados?
[18:10] (mrial> el personal de contacto porporciona la información que el cliente-usuario necesita?
[18:12] (mrial> Mas adelante comprobaremos que entre las principales peticiones y demandas que los usuarios formulan habitualmente tienen relación con problemas de accesibilidad, comunicación, cortesía, etc
[18:13] (mrial> Teneis alguna cuestión en relación con el tema de la comunicación?
[18:14] (Marina> En el caso nuestro esta el tema de las tarifas. Los usuarios son los ultimos en esterarse de los cambios. Aunque eso es informacion mas que comunicacion, no?
[18:14] (belen> yo creo que en un hospital público es menos importante lo de atraer nuevos clientes/usuarios
[18:14] (poncela> ¿Cual es la diferencia entre la comunicacion ascendente de la descendente?
[18:15] (vallina> sí, lo del dinero sigue al paciente ya está caduco
[18:19] (mrial> A veces, entre la población se generaliza la idea que en tal o cual hospital, o servicio del mismo, produce un servicio de escasa calidad, y si hay alternativa se efectiviza, trasladandose el paciente a otro centro publico o privado si tiene esa posibilidad. Una buena comunicación puede evitar esto, o que se abuse por ejemplo del servicio de urgencias ...
[18:23] (mrial> En la comunicación descendente la información fluye de arriba hacia abajo. Por ejemplo las hojas de información del hospital, La comunicaión ascendete fluye hacia arriba por ejemplo la realización de encuesta para conocer satisfacción de los pacientes. Nos permite este tipo de comunicación prever los problemas y diseñar las mejores soluciones.
[18:27] (mrial> En cuanto a los objetivos dela comunicación es la atracción. Una manifestación de presxtigio y notoriedad está en ser capaz de atraer nuevos usuarios. Otro de los objetivos tradicionales es la fidelidad, que consiste en mantener a los clientes actuales. la confianza del paciente con el médico y el hospital es la clave de esa fidelidad. Se traduce, en que, teniendo la posibilidad el paciente de elegir a otro médico y otro hospital, elige s
[18:29] (mrial> Otro de los objetivos era modificar la demanda adecuandola a la oferta. piénsese en los servicios de urgencias, a los que como ya indique, accede un percentaje alto de pacientes que no requieren cuidados urgentes, y que por lo tanto distorsionan su funcionamiento.
[18:30] (mrial> A seguir, empezaré con el tema de atención al cliente-usuario.
[18:31] (mrial> El hospital debe tender a atender las necesidades y expectativas de sus usuarios. Para satisfacerlos no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de queja, es necesario asumir una actitud activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los usuarios. Este debe llegar a percibir una relación de costo-beneficio positiva.
[18:31] (mrial>
[18:34] (mrial> El hospital debe estar centrado en la atención del usuario, pero muchas veces nos encontramos con clientes-usuarios dificiles o especiales. Saber como tratarlos nos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil.
[18:35] (MJesus> en lo publico tambien ? [18:41] (mrial> En el hospital público también nos encontramos con usuarios/pacientes dificiles o especiales, que merecen toda nuestra mejor atención. Pero también es verdad que la mayoría de la teoria de atención al cliente tiene como entorno la empresa privada. Donde el cliente tiene siempre la razón. Pero también es verdad que los pacientes de servicios públicos son cada vez más exigentes, y reclaman en porcentaje creciente lo que considerán sus derec
[18:43] (MJ_> lo que considerán sus derechos ?
[18:49] (mrial> pues por ejemplo que le proporcionen una información en tiempo y forma, que sean atendidos con cortesía, ... como ya señalamos sus peticiones y demandas lo reflejan: que se me dedique el tiempo necesario, que se me escuche, .. En todo caso tengo delante la carta de derechos y deberes del paciente del MSC si quereis la comentamos ...
[18:49] (mrial> mjesus no soy capaz de insertar texto, puedes ilustrarme otra vez pfavor.
[18:50] (MJ_> tienes texto escrito en algun archivo ?
[18:50] (mrial> si
[18:51] (MJ_> de todas maneras, si quieres comentamos un poco, porque ya es tarde..., si no, pues cut and paste, sabes hacerlo ?
[18:52] (mrial> de acuerdo. pero voy a hacer un último intento.
[18:56] (MJ> Marti, escribe /play y si esta en pause, dale reanudar
[18:55] (MJesus> eso es que tiene problemas rediris
[18:56] (MJesus> porque han salido todos los de rediris
[18:55] (vallina> no, no, no es general, a algunos no nos moverán
[18:57] (Marina> A no ser por la hora! vallina
[19:00] (mrial> por supuesto. Que me decis de estos derechos? Se cumplen siempre?
[19:00] (Mesus> claro, bueno, pues las comunicaciones enrte red academica y red comercial, se han cortado
[19:00] (Mesus> Martin, si quieres segumos el proximo dia, aqui mismo donde lo dejamos
[19:00] (mrial> Casi no me ha dado tiempo ha hablaros de la atención al cliente. Voy un poco lento, pero prometo mejorar.
[19:00] (Mesus> porque es que todos los que estaban en el hospital
[19:01] (mrial> Pues seguimos el próximo jueves. Un saludo a todos.
[19:01] (Mesus> un saludo y muchas gracias !!
[19:01] (vallina> saludos, gracias

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