Día: 20 de Enero de 2004, martes (13-3).

Profesor: Sr. Angel Puente. Cogesa. Orense

Hay un panel de discusión, correspondiente a este curso que está aquí. Esta relacionado además con una lista de mail, de tal manera que cualquier comentario puede ser leído, además, en el buzon de cada alumno.

Textoconferencia del 20 de Enero de 2004, martes. A partir de las 17:00 horas (GMT+1):

[16:54] (angel> Buenas tardes mi nombre es Angel Puente, como todos sabeis esta clase es referente a la atención del cliente usuario pretendemos orientar tanto las actitudes hacia estos asi como diferentes tacticas para mejorar la relación con estos ante quejas y protestas para ello vereis que utilizaremos diferentes formulas y tacticas creo que en la clase anterior faltaban algunos puntos por determinar si os parece bien comenzameros por estos
[16:57] (angel> M Jesus cuando te parezca bien empezamos
[16:58] (nickAlonj> Buenas tardes
[16:59] (MJesus> empezamos cuando quieras tu angel, los demás iran llegando con retraso, pero les echamos la bronca al final, y listo
[16:59] (angel> OK
[16:59] (angel> El hospital debe tender a atender las necesidades y expectativas de sus usuarios. Para satisfacerlos no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de queja, es necesario asumir una actitud activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los usuarios. Este debe llegar a percibir una relación de costo-beneficio positiva.
[16:59] (angel>
[17:00] (angel> supongo que estareis deacuerdo
[17:01] (vallina> sí
[17:01] (MJesus> el paciente ??
[17:01] (MJesus> pero el paciente sabe qué paga ?
[17:01] (MJesus> porque será afortunado, puesto que yo no lo se
[17:02] (angel> esta labor es la gran asignatura pendiente dar a conocer al paciente el coste de su atención
[17:03] (angel> En general los clientes desean un buen servicio, pero alguna veces nos encontramos con algunos cliente-usuarios difíciles o especiales.Debemos aprender a identificarlos y a tratarlos para facilitarnos nuestro trabajo diario.
[17:03] (angel> Fundamentalmente hay 11 o 12 tipos de cliente: el enfadado, el infeliz,el discutidor, el conversador, el que flirtea, el que no habla, el quejica, el ofensivo, el exigente, el indeciso y el abusivo. Tratar a este tipo de clientes-usuarios supone desde luego un reto.
[17:03] (angel>
[17:04] (Alonjeda> Desde luego, el peor el exigente
[17:04] (angel> El cliente infeliz no necesariamente tienen un problema con el hospital. No debemos ser arrastrados al mal humor. Hay que mostrarles compasión y calidez y determinar qué es lo que necesita.
[17:04] (angel>
[17:04] (MJesus> 13 tipos.....
[17:05] (MJesus> esta tambien el pasopago
[17:05] (Jserrano> Compasión?...
[17:06] (vallina> "padecer con" los sufrimientos físicos o morales. No es nada negativo, es muy bueno
[17:06] (angel> el ciliente no debe sentirse compadecido pero si importante para nosotros
[17:06] (angel> El cliente discutidor es agresivo y probablemente discuta cada cosa que se le diga.. Al tratar con estos individuos hay que seguir las siguientes reglas: Hablar suavemente, pedirles su opinión, cocentrarse en los puntos que estén de acuerdo y contar hasta diez.
[17:06] (angel> El cliente conversador normalmente se encuentra solo. Hay que mostrar compasión e interés, pero dejar claro que se debe atender a otras personas.
[17:07] (angel>
[17:08] (angel> Hay clientes que intentan flirtear. Al tratar con ellos hay que ser profesional en todo momento ignorando sus comentarios e intentar ayudarlos con lo que necesiten. Los hay que no hablan, con estes habrá que ser pacientes y ayudarlos a que se sienta relajados.
[17:08] (angel> Al quejica no le gusta nada, se queja por todo. Hay que separar las quejas legítimas de las falsas y para ello hay que dejarlo hablar
[17:08] (angel> El ofensivo normalmente es inseguro. No debemos entrarles al trapo, sino todo lo contrario, hay que ser excepcionalmente amable, para que deponga su actitud.
[17:08] (angel>
[17:09] (angel> vamos por la mitad de los tipos de pacientes quejosos, y mirar todo lo que tenemos que hacer
[17:10] (angel> Al cliente exigente debemos tratarlo con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero sin acceder a sus demandas. Deberemos atender a sus necesidades sin reparar en sus modos.
[17:10] (angel>
[17:10] (vallina> escuchar, comprender, ser pacientes, sonreir...chupao¡
[17:10] (angel> Con los clientes indecisos debemos crear un ambiente relajado, limitar las posibilidades, ofrecer siempre una salida y ser sobretodo pacientes.
[17:10] (angel> Si un cliente se vuelve abusivo, debemos conservar la calma y recordar que no está enfadado con nosotros, sino frustrado por la situación o por otros problemas. No debemos tomarnos su enfado de manera personal, hay que reparar en que otros problemas causan su enfado.
[17:11] (angel>
[17:11] (mro> y tiempo para dedicarselo
[17:12] (angel> cada vez lo tenemos mas facil ya que el trabajo diario no es estresante, "verdad"
[17:13] (MJesus> no,nada..... en absoluto
[17:13] (angel> Debemos apreciar las diferencias entre cada tipo de cliente y ser siempre nosotros mismos, al tiempo que debemos tener una estrategia personalizada en función de los clientes-usuarios.
[17:13] (angel> Hay que interpretar la voz del cliente en cada contexto. Teniendo en cuenta sus expresiones verbales pero tambien las no verbales (gestos, actitud, entusiasmo, grado de confianza).
[17:13] (angel>
[17:14] (Alonjeda> Se puede ser exigente en demandas y en resultados. Los clientes cada vez exigen más en resultados
[17:14] (angel> Evidentemente algunos de vosotros podreis pensar que el carácter es difícil de cambiar, pero pensar en el cabio de actitud por parte del cliente-usuario que reclama como un objetivo a conseguir. Para ello lo mejor es considerar las contradicciones como un ejercicio.
[17:14] (angel> Como veremos en el siguiente capítulo existe todo un sistema de comunicación no verbal y esta estrategia es infinitamente usada en las negociaciones cuando estas son complicadas y dificultosas ya que antes de hablar debemos procurar que las palabras sean mejores que el silencio.
[17:14] (angel>
[17:16] (angel> corecto el cliente es cada vez mas exigente cierto, pero somos capaces de transmitir a nuestros clientes el sacrificio de nuestro trabajo, y la dedicación a este.
[17:17] (angel> somos capaces de concienciar al cliente del coste a su atención
[17:17] (vallina> Parece que está cambiando la relación. Se ha pasado de una relación de agencia asimétrica a la aplicación del principio de autonomía
[17:18] (angel> es posible llegar a informar al cliente usuario del alto grado de calidad que tiene la asistencia sanitaria en nuestro pais
[17:18] (Alonjeda> lo consideran nuestra obligación y exigen el óptimo resultado final
[17:19] (vallina> El cliente, que no paciente, debe implicarse en el manejo de su patología y toma de decisiones, y por eso se habla de resultados y no de confisnza ciega basada en el paternalismo
[17:19] (vallina> A mí me parece interesante, lo que ocurre es que tenemos que aprender a gestionar este nuevo escenario
[17:21] (angel> cierto hay que aprender este escenario sobre todo en la administración publica, ya que en la empresa privada este es su mejor argumento de venta
[17:23] (angel> pensad y analizar cual es la gran diferencia entre publica y privada; la calidad asistencial, el equipamiento, los recursos humanos, o el tarto al cliente (sea paciente o no)
[17:23] (vallina> los servisios periféricos y el trato
[17:23] (Jserrano> Marketing..no?
[17:24] (angel> cierto y esto tiene su tecnica, igual que se tiene una tecnica de venta
[17:24] (calmarza> trato al cliente sobre todo
[17:25] (calmarza> equipamiento
[17:25] (Alonjeda> Se es más exigente en la pública
[17:26] (Jserrano> El cliente-usuario se comporta de distinta manera en el privado no?, en el público es mucho más exigente.
[17:27] (vallina> mis contactos con la privada han sido escasos, pero el nivel de exigencia me pareció elevadísimo, lo qoe ocurre que los márgenes están definidos contractualmente: seguros, etc
[17:27] (angel> ¿por que creeis que los clientes- usuarios son mas exigentes en la publica que en la privada?
[17:27] (MJesus> si
[17:27] (MJesus> muchisimo mas
[17:27] (vallina> esto está incluido, estono...en la pública, pese a la cartera de servicios todo está más diluido
[17:28] (Alonjeda> Porque "no cuesta"
[17:28] (calmarza> la pública se paga entre todos y todos tenemos derecho a lo mejor
[17:29] (poncela> porque como dicen ellos como pagan exigen y es nuestera obligación atenderlos bien, cosa que nadie duda
[17:29] (Jserrano> Exacto como en la pública no pagan exigen más.
[17:29] (Marina> Pero si pagan impuestos, no? Otra cosa es que no se les informa sobre los costos
[17:29] (poncela> estoy de acuerdo con marina
[17:29] (beatriz> tradicionalmente la medicina privada ha estado mejor considerada, a pesar de que los medios con que cuenta la pública son mayores y mejores
[17:30] (beatriz> el paciente identifica mejor trato-perosnalizado y rapidez con eficacia
[17:30] (calmarza> en la privada el prfesional se gana a los clientes
[17:31] (mro> se les debería dar la factura al final de la estancia?
[17:31] (beatriz> sin duda
[17:32] (MJesus> marina, los impuestos se pagan con o sin asistencia..... asi que por eso estan los "pasopago" que ni saben que pagan ni saben que cuesta ni cuanto les corresponderia etc. Y se creen con derecho ttodo (too, es inclueyendo que cada dia haya que lustarle los zaaptos a algunos)
[17:32] (Alonjeda> La gente sabe que cuando tiene un problema importante, debe acudir a la pública.
[17:33] (vallina> bien: supongamos que le dices a un paciente que su atención sanitaria ha costado 25.oooeuros, tú crees que le va a preocupar lo más mínimo?
[17:33] (Alonjeda> seguro que lo valora mas
[17:33] (calmarza> por lo menos sabe lo qué cuesta
[17:33] (mro> si
[17:33] (vallina> Yo no lo veo tan seguro, hay experiencias al respecto
[17:34] (calmarza> puede qué haya gente qué le de lo mismo pero no es lo más general
[17:34] (vallina> Otra cosa sería a lo mejor el copago
[17:34] (Alonjeda> vallina, que es lo que no ves tan seguro
[17:35] (calmarza> el copago sería lo más eficaz parea darse cuenta
[17:35] (angel> El cliente usuario deberia conocer el coste de su estancia y tratamiento, todos los argumento que exponeis son validos, y si bien escierto que en la publica todos exigen mas por considerar que para eso pagan, yo me pregunto alguno de vosotros sabe realmente cuanto pagamos a sanida sobre nuestro salario.
[17:35] (vallina> El problema, me parece es que la asistencia sanitaria se considera un bien de primera necesidad, y cualquier gasto está "justificado", y además ya lo he pagado con mis impuestos, por lo tanto no le debo nada a nadie
[17:36] (Marina> En nuestro caso la gente paga al momento de recibir el servicio y si valora el servicio que recibe pues si no pagas, no te atienden!!
[17:36] (Jserrano> Las experiencias han demostrado, que el usuario incluso se escandaliza por el alto coste.
[17:37] (calmarza> yo no se realmente cuanto se paga
[17:37] (angel> El copago nos guste o no es la unica solución para poder mantener el actual Sistema Sanitario Suecia fue uno de los paises que tuvo que recirrir a este Sistema Copago, y los resultados fueron espectaculares
[17:38] (vallina> Alonjeda: a los pacientes se les entrega un informe de alta de su hospitalización donde figuran cosas tan importates como su tto o revisiones. Aquí han hecho un trabajo que dice que este informe lo lee menos del 30% de los pacientes y que a los 6 meses menos del 35% hacen bien el tto. Vosotros creeis que leerán con mucho interés una factura que no han de pagar?
[17:38] (calmarza> sin embargo parece que el sistema se mantiene sin recurrir al copago.
[17:39] (Jserrano> Aquí sucedería lo mismo, si no fuera por el coste/voto (políticos).
[17:39] (calmarza> no se lee el informe detallado pero sí se hacen una dçidea del coste.
[17:39] (vallina> Yo creo que más que hacerse una idea del coste, deben "implicarse" en el coste
[17:40] (calmarza> ya he dicho que el copago me parece más eficaz
[17:40] (vallina> pero es sólo una opinión
[17:41] (angel> Bueno parece que el tema es muy interesante pero si os parece bien entramos en materia sobre la comunicación no verbal
[17:41] (Alonjeda> yo creo que hay de todo, hay gente que lo lee y lo valora y hay gente que pasa, pero debería de conocerse lo que supone la asistencia en un momento determinado
[17:42] (angel>  
[17:42] (angel> Otra posible fuente de confusión en la definición de la comunicación no verbal estriba en que no se sabe con certeza si se habla de la señal producida (no verbal) o del código interno de interpretación de la señal (a menudo verbal). En general cuando la gente habla de comportamiento no verbal se refiere a señales a las que se ha de atribuir significado y no al proceso de atribución de significado.
[17:42] (angel>
[17:43] (angel>
[17:43] (calmarza> en qué pueden consistir esas señales?
[17:46] (angel> las señales deben ser el reflejo de una inquietud, bien sea de sorpresa, de cariño, de preocupación, de interes, aunque parezca una culsilería no habeis sentido muchas veces que una mirada llena y clarifica mas que 1000 palabras
[17:46] (angel> . Las categorías que incluye son las siguientes:
[17:46] (angel>
[17:47] (calmarza> en una sociedad como la nuestra se valoran mucho este tipo de señales?
[17:48] (poncela> cada vez mas
[17:49] (MJesus> se ven bien ??
[17:49] (poncela> a veces dice más una actitud que las palabras
[17:49] (angel> si como ejemplo te diré que se consideran tecnicas de negociación, y las empresas consultoras estamos cada vez en un mayor desarrollo de estas tecnicas, pues la negociación se considera un arte.
[17:50] (angel> imaginaros si la tecnica de negociación es importante que las grandes fusiones de empresas y capitales se realizan a traves de empresas consultoras especializadas en negociación y evidentemente se aplican todas estas tecnicas
[17:51] (MJesus> ah, pero hay empresas de esas ?
[17:51] (angel> e las demás expresiones faciales en que son más convencionales y en que se los presenta de modo más prolongado o más breve. Los emblemas faciales también pueden enfatizar partes especiales del rostro. Por ejemplo, se puede utilizar la sonrisa para indicar felicidad: la sorpresa se puede expresar dejando caer mecánicamente la mandíbula o enarcando dramáticamente las cejas.
[17:51] (angel>
[17:52] (Jserrano> MJ. tenemos que apuntarnos a un cursillo acelerado, no te parece.
[17:52] (MJesus> aja.. y eso se ejercita ?
[17:52] (calmarza> en cualquier caso más que algo espontáneo parece algo muy preparado no?
[17:52] (MJesus> mas que acelerado, Javier, yo diria concienzudo.......
[17:53] (Jserrano> Exacta.
[17:53] (MJesus> osea, para interpretar bien un papel, habra que ensayarselo bien....
[17:53] (calmarza> algo así quiero decir
[17:53] (MJesus> mañana empiezo con los ejercicios de enarcamiento dramático de las cejas
[17:53] (vallina> Bueno, esto forma parte de lo cotidiano, sólo que más estructurado. Cuando hablamos normalmente también empleamos señales o no?
[17:53] (calmarza> sí
[17:54] (angel> no solo tendras que ensayarlo, sino que tendras que disponer de diferentes papeles segun la situación (cliente)
[17:55] (angel>
[17:55] (calmarza> el tema se complica
[17:55] (vallina> Yo asistí a un curso para prepararme cara a una entrevista de trabajo y me pareció muy interesante, la verdad
[17:55] (Alonjeda> lo malo es si se nota mucho que es simplemente tecnica, es como cuando bailas sevillanas de academia
[17:56] (Jplaza> J.Auel,antropóloga y novelista, lo describe en sus obras " los hijos de la tierra ". Ella dice que en aquel tiempo primitivo en el que el hombre no hablaba, se comunicaba de otra manera, con gestos y posturas.
[17:56] (calmarza> hay mejores y peores actores
[17:56] (Jplaza> y no existia la mentira porque todo era " explicito"
[17:57] (angel> ademas la expresi´pn nada tiene que ver con la mentira, pero es como la ley INTERPRETATIVA
[17:58] (angel>
[17:59] (MJesus> bueno, pues vengan clases de esas
[17:59] (angel>
[18:00] (angel> Adaptadores. Tal vez estas conductas no verbales sean las más dificiles de definir y las que mayor especulación impliquen. Se les denomina adaptadores porque se piensa que se desarrollan en la niñez como esfuerzos de adaptación para satisfacer necesidades, cumplir acciones, dominar emociones, desarrollar contactos sociales o cumplir una gran cantidad de otras funciones.
[18:00] (angel>  
[18:00] (angel> Puesto que en la aparición de estas conductas de adaptación parece haber represiones sociales, se aprecian con mayor frecuencia cuando un individuo está solo. Entonces cabe encontrar el acto completo y no precisamente un fragmento del mismo.
[18:00] (angel>
[18:01] (angel>  
[18:02] (angel>
[18:02] (Jserrano> :-)
[18:03] (calmarza> esos adaptadores no sé si están muy bien aprendidos
[18:04] (angel> El papel de los adaptadores demuestra que en general, están ligados a sentimientos negativos, angustia, disconformidad, hostilidad encubierta, preocupaciones respecto de sí mismo y baja participación en el acontecimiento de la comunicación.
[18:04] (angel>  
[18:04] (angel> Puede verse en los individuos, cómo verdaderos haces de conducta no verbal pueden contribuir a comunicar diferentes ideas comunes e importantes. Igualmente las actitudes de gusto y disgusto se relacionan con las percepciones de estatus y poder.
[18:04] (angel>
[18:07] (angel> Como podrán observar ante una reclamación lo primero que debemos demostrar es sorpresa, “nuestra atención es tan buena que no estamos acostumbrados a la reclamación”.
[18:07] (angel> La imagen expresiva de que tomamos buena nota de la reclamación debe tener como objetivo que el cliente-usuario tenga el convencimiento de que aporta nuevas ideas para mejorar el funcionamiento del sistema del Centro.
[18:07] (angel> ¿Que opinais de esto?
[18:08] (angel>
[18:08] (calmarza> eso a veces es fingir bastante ¿no?
[18:09] (Jserrano> Es fingir pero vende
[18:09] (Jplaza> cre que hay que trasmitir que se estudiarà su reclamaciòn, y por lo tanto que se contestará al paciente.
[18:09] (calmarza> no creo qué convenza a la mayoría.
[18:10] (Jplaza> por cierto y creo que tendría que ser sólo por escrito.
[18:11] (angel> yo nunca diría que debemos fingir, pero si es cierto que si estamos acostumbrados a las quejas es que algo falla, y si las quejas siempre son las m ismas evidentemente es que no somos capaces de resolverlas
[18:11] (Alonjeda> a mi me parece bueno cuando es un reflejo de un interes real, pero cuando parece puro teatro el resultado puede ser negativo. a veces notas "formas" pero no fondo.
[18:12] (calmarza> la táctica puede ayudar pero no soluciona el problema.
[18:13] (Jserrano> Calmarza, como diría mi hija, tenemos que empatizar.
[18:13] (angel> cierto pero pensar una cosa " El mal no es tener faltas, sino en no tratar de enmendarlas"
[18:14] (vallina> Las reclamaciones son en muchas ocasiones unas oportunidades para mejorar: p.ej. hay muchas quejas sobre el tema de informar a los familiares en los pasillos: tienen razón; tb hay muchas sobre la falta de intimidad: tb tienen razón
[18:14] (calmarza> la empatía me parece muy interesante,pero no implica qué siempre se haga lo qué uno quiere.
[18:15] (calmarza> a veces es dificil corregir estos temas por la falta de medios.
[18:15] (vallina> desde ese punto de vista, yo creo que demostrar interés no es una actitud fingida
[18:16] (calmarza> hay qué demostrar interés y tratar de poner remedio.
[18:17] (Alonjeda> estoy de acuerdo que lo minimo que se pude hacer ante una reclamacion es mostrar interes y ganas de estudiar y solucionar el problema
[18:19] (Jplaza> La empresa privada tara no solo de dar respuesta, sino de resarcir al cliente. Y aqui?
[18:20] (angel> Yo tengo una teoria: en gestión nos marcamos una meta, y para poder llegar a ella realizamos un plan estrategico, a la hora de realizar un plan estrategico lo primero que hacemos es du DAFO, pues bien para oder solucionar las quejas de nuestros clientes deberemos realizar algo similar ; Analisis del problema y posibles soluciones .esdecir lo importante es saber cual es nuestra meta " si no sabes a donde quieres llegar cualquier camino que
[18:21] (calmarza> Juan Antonio,tú crees qué la empresa privada resrce al cliente?
[18:21] (angel> En el tema IV vamos a tratar las reclamaciones
[18:22] (Jplaza> siempre que se acredita que es cierta su recamación, se trata de "endulzar" la solución
[18:22] (angel> El tema IV se refiere a las reclamaciones del cliente-usuario. “Una queja es la mejor oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel”
[18:22] (angel>
[18:22] (angel> Las objeciones y reclamaciones de un cliente pueden ser objetivas y francas, o pueden ser puramente subjetivas y emocionales. Además existen objeciones de tipo táctico, que también hay que conocer.
[18:23] (calmarza> será na queja resuelta ¿no?
[18:23] (angel> Muchas quejas se derivan de opiniones negativas preconcebidas, a veces por experiencia propia, a veces por estereotipos sociales que tienen un gran poder de influencia en el comportamiento de los usuarios. Estos prejuicios son comprensibles, aunque se deben en gran parte a ignorancia o conocimiento deformado de los hechos.
[18:23] (angel>
[18:24] (angel> Los antecedentes emocionales de la reclamación. Existe gran cantidad de factores “internos”, en absoluto razonados u objetivos, pero que llevan a las personas a actuar de modo irracional, y que resultan difíciles de controlar y manejar.
[18:24] (angel> A veces, los clientes se ofuscan por amor propio, y lo único que pretenden es llevar la razón y que los demás lo reconozcan públicamente. Es la típica queja “por principios”, no es que se quejen de algo real, o que verdaderamente les haya perjudicado; es simplemente por que quede claro que ellos no se van a dejar avasallar.
[18:24] (angel> Otro elemento muy frecuente es la necesidad de seguridad y comodidad que siente todo individuo. La resistencia a cambiar costumbres es una barrera enorme cuando nuestra organización introduce cualquier cambio, incluso aunque sean mejoras demostradas.
[18:24] (angel> Finalmente, cuando es su primer contacto con nosotros, un cliente puede sentir por principio cierta desconfianza hacia el servicio que se les vaya a prestar, lo que les hace estar especialmente atentos a cualquier fallo o aspecto negativo.
[18:24] (angel> Las quejas “tácticas”. Además de los motivos de queja más o menos justificados, existen muchos casos en el que el cliente presenta su objeción o reclamación por motivos tácticos, es decir, intencionadamente, con el fin de obtener algún beneficio directo (incluidas indemnizaciones).
[18:24] (angel>
[18:25] (Alonjeda> cierto
[18:25] (angel> Las situaciones de queja mas frecuente suelen ser, porque alguien les trató de modo desconsiderado: ”por trato”, porque el personal con quien ha contactado refleja una “actitud negativa”, una imagen de que “eso que pide, no se puede hacer”. Estas dos primeras son las reclamaciones más frecuentes que el personal de enfermería suele recibir.
[18:25] (angel> Porque “siente” que nadie se está esforzando en prestarle un servicio que satisfaga sus necesidades, porque no obtienen lo que esperan, porque nadie escucha sus preocupaciones, etc...
[18:25] (angel>
[18:26] (angel> El comportamiento del que protesta. (usuario, familiar del paciente, amigo…etc.). Los clientes que se quejan desean, en primer lugar, que alguien le escuche, les muestre simpatía, se excuse, y si es posible, corrijan el error.
[18:26] (angel>
[18:27] (calmarza> a veces solo se necesita ser escuchado y a veces algo más
[18:28] (angel> supongo que lo expuesto lo habeis vivido de un modo u otro en vuestros trabajos "no"
[18:28] (calmarza> también a veces se pretende conseguir algo más de lo qué sería juso.
[18:31] (vallina> Sí. A mí me preocupa el tema del trato: quizás por la elevada presión asistencial, quizás porque seguimos sin introducir el concepto cliente en vez del de paciente, creo que podemos esmerarnos mucho
[18:31] (Jplaza> supongo que otras quejas vienen de aquello de que tratamos más patologias que no pacientes. Damos un trato impersonal. Ej. tìpica frase delante de otro compañero " este paciente presenta ..... " y el paciente ve que lo que menos imorta es que sea èl, precisamente èl , el que presenta aquello tan interesante para los médicos.
[18:31] (angel> sin duda, pero cuando uno se empecina en una idea, y ademas considera que fue maltratado dificilmente es capaz de razonar
[18:32] (Alonjeda> el factor tiempo es muy importante en el trato, no?
[18:36] (angel> Mirad como ejemplo os diré que hace unos días en una tertulia de amigos comentabamos sobre los medicos que se habia perdido lo que antiguamente se llamaba "ojo clinico" y que actualmente se realiza una medicina muy defensiva, no obstante lo que mas se notaba a faltar ere el trato del paciente con el medici, y alguien comentaba "cuando me atendía el Dr. .... parecía que con solo escucharle me encontraba mejor" quizas falta tiempo y humaniz
[18:36] (MJesus> angel, llego hasta aqui el texto que has mandado al canal: quizas falta tiempo y humaniz
[18:37] (angel> falta mas tiempo y humanizar la profesión
[18:37] (MJesus> ah si.....
[18:37] (angel> El tratamiento de las reclamaciones. Cualquier queja puede tener consecuencias graves para nuestra organización, a corto y a largo plazo, si no la manejamos de modo adecuado.
[18:38] (angel> En primer lugar, debemos ser conscientes que los que trabajan cara al público, son en definitiva, los auténticos administradores de las relaciones empresa/cliente, se ven arrastrados a asumir responsabilidades ante las reclamaciones que se les plantea.
[18:38] (angel> En segundo lugar, el cliente ve a la persona que tiene delante como representante o embajador de toda la organización, aunque no sea su función concreta, y este representante tendrá, en muchos casos injustamente, que “pagar por los platos rotos” de otros.
[18:38] (angel>
[18:38] (MJesus> de hecho en el libro "la historia de san michelle, el medico Axel Münthe narra, como evitaba un infarto de miocardio, cogiendole la mano y tranquilizando al paciente
[18:38] (MJesus> no haba entonce EEC, pero algo mejoraria el paciente, digo yo..
[18:39] (angel> sin duda alguna
[18:40] (angel> Aunque lo deseable es que todo empleado de cara al público cuente con el apoyo total de sus superiores y de la organización en su globalidad, deberá ser consciente de que su papel de cara al público abarca las siguientes facetas:
[18:40] (angel> Actuará como parachoques: por lo general es uno de los primeros, a quien se dirige el cliente. Y en la medida de lo posible debe de “quitar hierro” al asunto…
[18:40] (vallina> Sí bueno, pero por si no está cerca Axel Munthe, amí que me lleven a la coronaria
[18:40] (MJesus> en el Gayton de fisiologia, detalla claramente que "tomar el pulso" sirve ante todo para establecer o estrechar la relacion medico-enfermo.....
[18:40] (angel> Deberá actuar como apuntador: es el canal de comunicación entre el cliente y los que realmente tienen que resolver el problema.
[18:40] (angel> También desempeñará una función de controlador, asegurándose de que el problema se resuelve efectivamente y en qué modo. Y ser consciente de que en un futuro el trabajador puede volver a tener relación con dicho usuario/paciente/familiar.
[18:40] (MJesus> cuantos toman ahora el pulso ?
[18:40] (angel>
[18:42] (Erik> Efectivamente el paciente necesita información y todo el personal del hospital debe estar capacitado para darla en la medida de lo posible muchas veces esto no es así y nadie "sabe nada"
[18:42] (angel> La primera reacción ante un cliente que reclama. Por lo general se tiende a aceptar todo lo que dice. Si aceptamos sin más todas las reclamaciones dando la razón automáticamente al cliente, podemos provocar unas consecuencias negativas:
[18:42] (angel> al no alterarnos ante la queja planteada, inconscientemente damos a entender que las reclamaciones son algo habituales para nuestra organización, que aceptamos la posibilidad de que cometemos fallos con frecuencia, y que es lógico que los clientes reclamen.
[18:43] (angel> si aceptamos pasivamente lo que nos plantean, no conoceremos el auténtico motivo de la reclamación, y seremos incapaces de detectar quejas de tipo “táctico” o engañosas.
[18:43] (angel> si el motivo del problema no era responsabilidad de la organización, sino del uso que el cliente hizo del servicio, al admitirlo como fallo nuestro no estaremos solucionando el problema originario, y éste se volverá a producir antes o después, con el consiguiente descrédito para la organización.
[18:43] (angel>
[18:44] (angel> Por ello, en lugar de adoptar una actitud de pasiva complacencia, son mucho más aconsejable estas reglas:
[18:44] (angel> Mostrar ligero asombro: el cliente percibirá que no es un problema habitual, y que es algo fuera de lo corriente que se haya producido en ese momento.
[18:44] (angel> Permitir desahogarse al cliente: tiene un efecto tranquilizante automático. No intentemos frenarle en su explosión, porque lo único que conseguiremos será enojarle aún más.
[18:44] * MJesus mira el reloj..... y ve que estamos en los ultimos segundos
[18:44] (angel> Nunca contraatacar o llevar la contraria al cliente. La percepción del cliente es totalmente subjetiva, y no atiende a los criterios racionales que nosotros conocemos. Es mejor escuchar en silencio hasta el final.
[18:44] (angel>
[18:45] (angel> Y tras al primera reacción… la estrategia básica es escuchar, preguntar, nformar al cliente, la actitud y tomar notas.
[18:45] (angel> El calmar la primera explosión del cliente es el requisito indispensable para poder empezar a actuar. Para ello, hay que considerar los siguientes pasos:Obtener información, valorar al cliente y actuar.
[18:45] (angel> De esta forma breve, hemos tratado de acercaros a la reclamación, como debe ser vista por el trabajador y como debe ser tratada, dentro de nuestra misión en el hospital que es: cuidar.
[18:45] (angel>
[18:46] (angel> es un placer estar con vosotros pero supongo que tendreis ganas de que termine no
[18:46] (MJesus> hummmm a las 7 tenemos que cerrar esto
[18:46] (MJesus> que nos echan
[18:47] (gamabel> hasta el próximo día
[18:47] (poncela> muchas gracias y hasta la siguiente
[18:47] (beatriz> hasta el jueves
[18:47] (angel> el prosimo jueves terminaremos el tema peticiones y demandas buenas tardes a todos chao
[18:47] (Goyi> hasta el jueves
[18:47] (Jplaza> ha estado muy interesante. gracias.
[18:48] (Jserrano> Hasta el jueves a todos.
[18:48] (Jplaza> si se pudiera quisiera bibliografia sobre la comunicación no verbal. gracias.

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