Hay un panel de discusión, correspondiente a este curso que está aquí. Esta relacionado además con una lista de mail, de tal manera que cualquier comentario puede ser leído, además, en el buzon de cada alumno.

Textoconferencia del día 11 de Febrero de 2003, martes. A partir de las 17:00 horas (GMT+1):

Session Start: Tue Feb 11 17:05:24 2003 Session Ident: #curso
(jlozano> cuando digan, empezamos
(belen> cuando quieras
(Goyi> yo creo que ya podemos empezar
(jlozano> Vamos a dedicar la charla de hoy al tema de calidad. Hablaremos del concepto
(JAplaza> me temia lo peor, la desconexión
(jlozano> de calidad, de la calidad asistencial, de su evolución a lo largo del tiempo y de los
(jlozano> planes o modelos más utilizados.
(jlozano> El día 8 del mes de mayo de 1382, cinco ciudadanos se presentaron ante el Consejo
(jlozano> Municipal, formado por el alcalde y juez, los concejales y los alguaciles y les mostraron
(jlozano> un pez grande, cortado en dos pedazos y ya cocinado, pero en tan mal estado que
(jlozano> apestaba a podrido, y dijeron que se lo habían comprado a John Welburghan ese
(jlozano> mismo mediodía y con la garantía, dada por el dicho cocinero, de estar en perfectas
(jlozano> condiciones.
(jlozano> Acto seguido, se mandó llamar al citado John Welburgham, quien, al ser interrogado,
(jlozano> dijo que había vendido el pez en cuestión para ser cocinado. A la vista de las pruebas,
(jlozano> el Consejo Municipal sentenció que el citado John Welburgham tenía que devolver al
(jlozano> demandante los 6 peniques cobrados en la venta, que cumpliría también el castigo de
(jlozano> ser puesto en la picota durante una hora del día, y que el pez en cuestión debía ser
(jlozano> quemado entonces bajo los pies del condenado (E. Rickert, Chaucer´s world.
(jlozano> Columbia University Press. Nueva York, 1948. p. 22.
(jlozano> Como vemos, en el medievo la calidad ya era un asunto muy serio, probablemente por
(jlozano> la escasez de recursos existente. A pesar del paso del tiempo, hoy en día, todos
(jlozano> somos diariamente víctimas de fallos en el nivel de calidad: trenes que circulan con
(jlozano> retraso, problemas en la reparación del automóvil, aparatos que se estropean nada
(jlozano> mas comprarlos. La pérdida la soporta siempre el usuario, ya que los costes reales de
(jlozano> una falta de calidad son frecuentemente desproporcionados en relación con el valor
(jlozano> del artículo defectuoso. Por ejemplo la avería de un coche se puede reparar gratis al
(jlozano> amparo de la garantía, pero ¿qué compensación recibe la víctima por haber quedado
(jlozano> tirada en la carretera a kilómetros de un teléfono y en una noche con una lluvia
(jlozano> heladora. Los clientes controlan la situación con la única arma que muchas veces
(jlozano> únicamente tienen que es la amenaza latente de marcharse a otra parte a hacer sus
(jlozano> compras.
(jlozano> Retomemos ahora la parte positiva del asunto. El término calidad, en el sentido que
(jlozano> hoy lo conocemos, proviene del mundo industrial y su incorporación es relativamente
(jlozano> reciente.
(jlozano> A partir de los primeros años 80, las direcciones de las empresas europeas y
(jlozano> americanas, se dieron cuenta, casi de repente, de dos conceptos que hasta entonces
(jlozano> habían sido ignorados:
(jlozano> La importancia de la calidad en el éxito de la empresa.
(jlozano> La necesidad de considerar la calidad no solo en sus aspectos técnicos, si no
(jlozano> sobre todo en los de dirección.
(jlozano> Poco a poco, la calidad deja de ser una tarea de unos pocos y pasaba a ser una
(jlozano> actitud global de todos los trabajadores de la empresa a fin de que los resultados de
(jlozano> su trabajo satisficiera las necesidades del cliente.
(jlozano> El camino hacia la calidad total rompía con la visión estática anterior y movilizaba a
(jlozano> toda la organización. Como escribe Isikawa: "calidad significa calidad de trabajo,
(jlozano> calidad de servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de división,
(jlozano> calidad de las personas, calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de los
(jlozano> objetivos, etc nuestro enfoque básico es controlar la calidad en todas sus
(jlozano> manifestaciones. Trabajar con calidad consiste en diseñar, producir o servir un bien o
(jlozano> servicio que sea útil lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario".
(jlozano> En nuestro País, y dentro del ámbito sanitario, la referencia la tenemos en la propia
(jlozano> Ley General de Sanidad, 14/1986 de 25 de abril, en la que en su artículo 69 dice
(jlozano> textualmente:
(jlozano> La evaluación de la calidad de la asistencia prestada debe ser un proceso
(jlozano> continuado que afectará a todas las actividades del personal de salud y de los
(jlozano> servicios sanitarios del Sistema Nacional de Salud.
(jlozano> La Administración sanitaria establecerá sistemas de evaluación de la calidad
(jlozano> asistencial oídas las Sociedades Científicas Sanitarias
(jlozano> Los médicos y demás profesionales titulados del Centro deberán participar en los
(jlozano> órganos encargados de la evaluación de la calidad asistencial del mismo
(jlozano> Todos los hospitales deberán posibilitar o facilitar a las unidades de control de
(jlozano> calidad externo el cumplimiento de sus cometidos. Asimismo, establecerán los
(jlozano> mecanismos adecuados para ofrecer un alto nivel de calidad asistencial
(jlozano> Las causas que han producido esta auténtica revolución son evidentes:
(jlozano> Se ha vuelto imprescindible para acceder y competir en los mercados.
(jlozano> Permite reducir los costes de producción y bajar el precio de los productos
(jlozano> gracias a la eliminación de gastos inútiles.
(jlozano> Va asociada a los conceptos de competitividad y comparabilidad y parece ser
(jlozano> la clave de la supervivencia de las empresas en el futuro próximo.
(jlozano> Es un importantísimo elemento movilizador.
(jlozano> Es un concepto que todas las empresas consideran del mismo modo o por
(jlozano> encima de otros pilares de la gestión empresarial como son los plazos y los
(jlozano> costes.
(jlozano> Intentar definir la calidad asistencial no es un trabajo fácil, la calidad como la belleza o
(jlozano> la bondad son conceptos primitivos que no pueden definirse a partir de otros y es,
(jlozano> además un término polisémico es decir supone acepciones diferentes tanto en el
(jlozano> tiempo como en función de quien lo utilice.
(jlozano> La Real Academia Española la define como la "propiedad o conjunto de
(jlozano> propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o
(jlozano> peor que las restantes de su misma especie".
(jlozano> Entendida así, la calidad de la asistencia sanitaria es aquella propiedad o conjunto de
(jlozano> propiedades inherentes a un servicio asistencial que permiten apreciarlo como igual
(jlozano> mejor o peor que los restantes servicios afines, por lo tanto lleva implícito la
(jlozano> comparación, la necesidad de contar con un estándar, norma o modelo con el que
(jlozano> compararse, y lo relativo del término, ya que implica el necesario juicio de valor
(jlozano> individual y colectivo.
(jlozano> Desde el mundo industrial se han intentado aproximar algunas definiciones, así:
(jlozano> En los años ochenta, P. Crosby definió la calidad como "ajustarse a las
(jlozano> especificaciones" Según este autor, en nuestro medio, calidad sería seguir
(jlozano> minuciosamente un protocolo, establecido según las últimas evidencias científicas, con
(jlozano> criterios de efectividad y eficiencia. Sin embargo, en esta definición no se contempla
(jlozano> que nuestras especificaciones podrían no resultar aceptables para el cliente.
(jlozano> Para J.M. Juran, la calidad es "adecuación al uso" y considera que la adecuación al
(jlozano> uso debe ramificarse en dos vertientes: las características del producto o servicio que
(jlozano> son más adecuadas a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias.
(jlozano> N. Kano, propone un modelo de calidad bidimensional. Por una parte todo producto o
(jlozano> servicio tiene una calidad "obligada". Es aquella sobre la que el cliente que la recibe no
(jlozano> hace ninguna mención especial ni comentario. Un paciente hospitalizado puede no
(jlozano> hacer especial aprecio de la información que le ofrece su médico, ni tener en cuenta si
(jlozano> se le administra la medicación pautada. Son cosas obligadas y por tanto esperadas.
(jlozano> Cuando un producto o servicio no alcanza el nivel de calidad obligada genera una gran
(jlozano> insatisfacción. Solo basta imaginar el efecto que causaría a un paciente constatar que
(jlozano> se le está administrando la medicación destinada a otro enfermo, o recordar que la
(jlozano> mayoría de reclamaciones o incluso demandas son secundarias a una falta de
(jlozano> información. La segunda dimensión se refiere a lo que llama calidad "atractiva". Es lo
(jlozano> no esperado, lo que va mas allá de las necesidades y expectativas del cliente.
(jlozano> Según la International Standard Organization (ISO), "calidad es el grado en que las
(jlozano> características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue
(jlozano> creado". Es una definición muy aceptable siempre y cuando uno de los objetivos para
(jlozano> los que se crean los productos y/o servicios sea el de lograr la satisfacción del cliente y
(jlozano> superar sus expectativas.
(jlozano>
(jlozano> Podríamos seguir desgranado definiciones de calidad de forma casi interminable.
(jlozano> Cuando existen tantas definiciones diferentes sobre un mismo concepto, hay que
(jlozano> sospechar que no resulta fácil explicarlo, y que cada autor, insatisfecho con las que
(jlozano> encuentra en la bibliografía, acaba por desarrollar la propia.
(jlozano> La filosofía de calidad aplicada a la prestación de servicios sanitarios ha estado
(jlozano> siempre presente en el ámbito sanitario.
(jlozano> Prestar una buena calidad asistencial consiste en conseguir hacer bien lo que se
(jlozano> debe de hacer en cada caso, en cada proceso que es atendido, hacerlo con el
(jlozano> menor coste posible y de forma que queden satisfechos quienes reciben esa
(jlozano> asistencia. Posiblemente la contribución de la calidad estriba en lograr conjugar lo
(jlozano> que pensamos que está bien con lo que realmente lo está.
(jlozano> Expresado de otro modo, conseguir una alta calidad asistencial pasa por conseguir la
(jlozano> adecuación de las prestaciones sanitarias, la excelencia de éstas y la
(jlozano> satisfacción de quienes las reciben.
(jlozano> Determinar la adecuación de las prestaciones a las necesidades de la población y los
(jlozano> niveles de excelencia requiere la participación de los profesionales que la prestan
(jlozano> (profesionales sanitarios), participación de los profesionales que la planifican
(jlozano> (gestores), y la participación de quienes la reciben (población asistida).
(jlozano> En cuanto a su evolución, la calidad ha experimentado un profundo cambio hasta
(jlozano> llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, también denominado Excelencia.
(jlozano> Historicamente, la preocupación por atender a los pacientes con la mayor calidad
(jlozano> posible, es tan antigua y consustancial como la práctica clínica. Las primeras
(jlozano> evaluaciones sistemáticas de la atención sanitaria, comienzan a ser realizados por
(jlozano> epidemiólogos. El siglo XX trae consigo diferentes modelos y estrategias en los
(jlozano> programas de evaluación de la atención sanitaria que convive y van sucediéndose a lo
(jlozano> largo del tiempo.
(jlozano> En 1912, la deficiente situación que presentaban los hospitales de EEUU llevó a la
(jlozano> recién surgida asociación de cirujanos, American College of Surgeon (ACS) a retomar
(jlozano> la iniciativa de Codman, cirujano del Massachusets General Hospital, que perdió su
(jlozano> puesto de trabajo por intentar que en la atención de todos los pacientes se exigiera el
(jlozano> cumplimiento de una serie de estándares mínimos.
(jlozano> En 1951 el ACS crea una plataforma organizativa junto con el American College of
(jlozano> Physicians, la American Hospital Asociation, la American Medical Asociation y la
(jlozano> Canada Medical Asociation, constituyendo la conocida y cada vez mas activa Joint
(jlozano> Commission on Acreditation of Hospital.
(jlozano> En 1980 el objetivo 31 de "Salud para todos en el año 2000" para la oficina regional
(jlozano> europea de la OMS propone: "de aquí a 1990, todos los Estados miembros deberán
(jlozano> haber creado unas comisiones eficaces que aseguren la calidad de las atenciones de
(jlozano> los enfermos en el marcos de sus prestaciones sanitarias".
(jlozano> En 1989 D.Berwinck propugna el Continuous Quality Improvement (CQI) como un
(jlozano> modelo de mejora de la asistencia sanitaria extrapolado del industrial válido para los
(jlozano> servicios sanitarios que incorpora en 1991 la Joint Comission.
(jlozano> Por último, comentaré brevemente los enfoques de la calidad
(jlozano> En el contexto de las organizaciones industriales desde comienzos de este
(jlozano> siglo, y tal vez antes se entendía la calidad como:
(jlozano> El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se
(jlozano> habían establecido cuando fue diseñado. (1)
(jlozano> Posteriormente evoluciono a:
(jlozano> La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de
(jlozano> propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
(jlozano> aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas (2) (norma UNE
(jlozano> 66-001)
(jlozano> Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de
(jlozano> la organización y así actualmente se define como:
(jlozano> "Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las
(jlozano> necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades
(jlozano> implicadas financiadamente y toda la sociedad en general " (3)
(jlozano> Podemos observar que esta última definición engloba conceptualmente a la segunda y
(jlozano> ésta a su vez a la primera.
(jlozano> En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismos
(jlozano> mediante los cuales las organizaciones han gestionado la calidad.
(jlozano> Así, inicialmente se hablaba de control de calidad. En los años 50, y en consonancia
(jlozano> con la definición (2), surgió el término "Quality Assurance" que podemos traducirlo
(jlozano> como garantía o aseguramiento de la calidad y que engloba al "conjunto de
(jlozano> actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un
(jlozano> producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos, denominado
(jlozano> actualmente Gestión de la Calidad. Posteriormente, y con relación a la definición (3),
(jlozano> han surgido varios términos como Total Quality Management, Company Wide Quality
(jlozano> Control, etc, que podríamos traducir, eliminando pequeños matices entre ellos y
(jlozano> simplificando como Calidad Total o Excelencia. La Calidad Total es una estrategia
(jlozano> global de gestión de toda la organización.
(jlozano> El medio sanitario aunque con cierto retraso ha seguido una evolución semejante.
(jlozano> Pasemos a ver ahora los planes o modelos de calidad más utilizados en nuestro
(jlozano> medio.
(jlozano> Actualmente, cuando un centro sanitario decide implantar un Programa de
(jlozano> Calidad, se encuentra con una serie limitada de ofertas y alternativas donde
(jlozano> elegir. Lamentablemente no hay recetas mágicas, sólo sistemas que pueden
(jlozano> servir de guía o ayuda para articular el trabajo.
(jlozano> Hasta muy recientemente la mayoría de los hospitales han desarrollado programas
(jlozano> locales, más o menos efectivos, pero que sin lugar a dudas han contribuido en gran
(jlozano> manera a instaurar la cultura de la calidad entre los profesionales. En los últimos años,
(jlozano> se están introduciendo, de forma progresiva, sistemas de gestión de calidad formales
(jlozano> como son la certificación según la familia de Normas ISO-9000, el sistema de
(jlozano> acreditación de la Joint Commission on Accreditation of Helthcare Organizations
(jlozano> (JCAHO), el Modelo Europeo de Excelencia y el Plan de Calidad Institucional del
(jlozano> INSALUD y ahora del Sacyl.
(jlozano> Las Normas ISO 9000, fueron elaboradas por la International Office of Standards y su
(jlozano> finalidad es establecer un sistema de garantía de calidad por el que las empresas
(jlozano> certificadas pueden demostrar que trabajan conforme a procedimientos escritos y
(jlozano> documentados, conocidos por toda la organización y sometidos a un seguimiento
(jlozano> periódico.
(jlozano>
(jlozano> El sistema de acreditación de la JCAHO ha ido evolucionando progresivamente desde
(jlozano> la garantía de calidad hacia la calidad total o mejora continua de la calidad. En la
(jlozano> actualidad evalúa 11 funciones clave y 4 estructuras con funciones mediante la
(jlozano> verificación del cumplimiento de una serie de estándares para cada uno de los
(jlozano> apartados anteriores. Es el único modelo de gestión de calidad construido a la medida
(jlozano> de lo que representa la atención sanitaria
(jlozano> El Modelo Europeo de Excelencia, fue creado a principios de los años 90 por las
(jlozano> grandes empresas europeas para elevar su calidad frente a sus competidoras
(jlozano> japonesas. Se trata de un modelo de gestión de Calidad Total auspiciado por la
(jlozano> Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality
(jlozano> Manegement – EFQM). Está basado en un ejercicio de autoevaluación de la empresa
(jlozano> sobre nueve criterios: liderazgo, gestión del personal, política y estrategia, alianzas y
(jlozano> recursos, procesos, satisfacción del personal, satisfacción del cliente, impacto en la
(jlozano> sociedad y resultados clave del negocio. Constituye un modelo de gestión de calidad
(jlozano> industrial, pero en la actualidad se están desarrollando múltiples esfuerzos para su
(jlozano> adaptación al sector sanitario. De hecho, existen numerosas experiencias que indican
(jlozano> las posibilidades de éxito del sistema EFQM dentro de la sanidad . Probablemente
(jlozano> constituye el sistema de gestión de calidad mas integral.
(jlozano>
(jlozano> El modelo más conocido por nosotros es el del INSALUD y ahora Sacyl. Anualmente,
(jlozano> el contrato de gestión recoge los objetivos de actividad, calidad y coste previstos para
(jlozano> cada hospital. Su Plan de calidad estaba basado en los anteriores modelos,
(jlozano> incorporando parte de la metodología del modelo JCAHO.
(jlozano>
(jlozano> Entre sus principales objetivos destacan el impulsar el liderazgo de los directivos en la
(jlozano> gestión de la calidad, implicar a todas las personas que trabajan en la organización y
(jlozano> plasmar las líneas estratégicas de la Institución, como son:
(jlozano>
(jlozano> Orientar los servicios hacia las necesidades del ciudadano.
(jlozano> Mejorar la calidad y la eficiencia de los procesos asistenciales
(jlozano> Minimizar los riesgos
(jlozano> Mejorar la información
(jlozano>
(jlozano> Con esto finalizamos la introducción, comentarios
(jlozano> ¿Cómo definiríais la calidad en general?
(jlozano> Hagamos lo contrario, identifiquemos situaciones de no calidad
(anunez> Cuando un proceso se realiza de manera anarquica y sin control ni estandares
(Angela> y por lo tanto no satisface a profesionales ni usuarios
(Tomas> la improvisación!
(Jserrano> inadecuación.
(jlozano> Muy bien, ahora, que situaciones corrientes del día a día encontraís con baja calidad fuera del hospital
(milare> diez minutos por consulta
(Tomas> el escaso espacio fisico!
(Jserrano> viviendas¡
(beatriz> poca o nula información para el usuario (ruta y horario del autobus urbano en las marquesinas9
(Tomas> caidas por falta de losetas?
(belen> falta de autovia de circunvalación
(jlozano> que soluciones encontraís para corregirlo
(Tomas> y el museo que?
(JAplaza> copiar a los que lo hacen bien
(Tomas> invertir dinero??
(jlozano> una herramienta de calidad, más
(jlozano> antes de la inversión hay que conocer las causas
(jlozano> Tomás
(mjc> defecto: la verticalidad y los ascensores del Hospital General Yagüe Arreglo: nuevo hospital
(jlozano> Totalmente de acuerdo
(anunez> Yo creo que la clave es la voluntad (nadie mejora un proceso si no esta interesado por algun motivo)
(Tomas> defecto: no hay circunvalación Arreglo: partida presupuestaria digna!
(jlozano> que condiciones tiene que tener un producto o servicio para que lo
(jlozano> consideréis de calidad
(Jserrano> que cumpla estandares establecidos
(anunez> Que satisfaga las necesidades del cliente
(belen> que el cliente y el productor de ese servicio esten satisfechos
(gamarra> que para la obtencion de es producto se hayan cumplido los procesos establecidos al efecto
(poncela> que se acerque lo mas posible al estandar previamente establecido
(Jserrano> que esten satisfechos todos los efectivos del cclo económico.
(mjc> Que satisfaga la funión y el objetivo por el que existe
(mjc> funión/función
(jlozano> Estaís ya definiendo los contenidos de los modelos de calidad
(mjc> o para el que fue creado: por ejemplo, la lavadora que lave (y no que detroe ropa, la ensucie mas etc)
(jlozano> Steffen definio la calidad diciendo, conozco la calidad cuando la veo, estaís de acuerdo,tal vez es la mejor definición
(Tomas> sera porque habia visto mucha no-calidad!
(poncela> cada uno percibe una alidad diferente
(JAplaza> pues yo creo que hay que probarla, porque no es oro todo lo que reluce
(Alonjeda> cambiaria veo por utilizo
(gamarra> pues no dos gasas son iguales pero la composicion puede ser distinta. de hecho lo es
(Angela> no, no estoy de acuerdo, yo sólo conozco la calidad cuando sé los criterios de calidad y los comparo, que hay mucho profesional "de pega"
(Angela> (lamento contradecir a Steffen)
(jlozano> Las gasas las valoras cuando las usas no cuando las ves
(gamarra> y el tacto que, la doblez, la textura, el olor.........
(Alonjeda> Steffen ya está acostumbrado
(poncela> a uno le puede parecer una cosa que tiene calidad y otro lo ve como una aberración
(belen> parece que casi nadie esta de acuerdo con Steffen
(Tomas> necesitas una referencia!
(jlozano> Angela, la mayor parte de las veces no tienes estándares
(poncela> para tener calidad hay que compararse con un estandar
(Angela> eso es lo malo, Javier, que con cualquier cosa se contenta el usuario (de todos los ámbitos, no sólo el sanitario)
(anunez> A lo mejor Steffen se referia no al producto en si sino en el proceso, probablemente si uno ve como hacen las gasas sepa que la cosa va bien
(Tomas> donde queda entonces aquello de la mejora continua de la calidad? Siempre habrá una calidad previa!
(gamarra> si anunez pero la composición puede ser diferente y el grado de absorción por tanto diferente
(jlozano> Kano define la calidad bidimensional, compuesta de la calidad obligada (el cliente que lo
(jlozano> recibe no hace mención especial ya que es la que esperaba su ausencia genera gran
(jlozano> insatisfacción y la calidad atractiva, es la no esperada la que va mas allá de las
(jlozano> necesidades y expectativas del cliente
(jlozano> La calidad que veía Sttefen es la de las situaciones corrientes
(jlozano> La que vemos cuando vamos a un restaurante, nosotros sabemos lo que nos dan, sin mucho estudio
(Jserrano> puedeo preguntar?.
(jlozano> si
(Angela> puedoes
(Jserrano> Hace 10 años todos los electrodomesticos duraban 20 años, hoy solo duran 5, esto es calidad?
(jlozano> Es lo que la industria ha decidido hacer,
(gamarra> con la competencia que hay de que van a vivir jserrano
(Alonjeda> mas bien es consumo
(jlozano> todas las marcas duran lo mismo
(mjc> hummmm son de mas calidad el acueducto de segovia, que las tuberias del Hospital ?
(Jserrano> si
(poncela> seguro
(gamarra> y todas las marcas pasan la iso9000 etc etc a pesar de durar menos tiempo.
(milare> y la CE
(jlozano> posiblemente bajan los costes y permeten cambiar a algo más tecnologico
(jlozano> Existen pocas empresas certificadas y con la certificación podrían fabricar flotadores de hierro
(anunez> Pero si hace 10 años los electrodomesticos duraban 20 años, hoy todavía estarán funcionando, no, y no necesitaremos nuevos?
(belen> algunos no teniamos casa y los hemos comprado mas tarde
* anunez se disculpa por la pregunta un poco capciosilla
(Jserrano> el marketing cambia los gustos
(jlozano> si pero no es lo mismo un TV de entonces a uno de esos de los anuncios
(Tomas> la oferta genera la demanda
(jlozano> planos y demás
(Angela> ¿y no será que la misma calidad cuesta más cara y nos quedamos en el nivel inferior?
(Jserrano> eso seguro, Angela
(jlozano> La calidad no conlleva necesariamente incremento de recursos
(jlozano> pero si optimizar el uso de aquellos recursos que la sociedad a decidido destinar a ese servicio
(mah> Yo creo que es completamente falso que "lo de antes" era mejor. Ni las neveras ni los demás electrodomésticos. Todo es mejor ahora, al menos calidad/precio. Al que sostenga lo contrario le paso mi 486 y el WordPerfect 3.0
(jlozano> por lo menos distinto
(jlozano> Entrando en calidad asitencial, el problema inicial
(jlozano> es preguntarnos cual es el producto final de un servicio sanitario.
(jlozano> ¿Que pensaís?
(Tomas> la satisfaccion del cliente
(belen> la salud de la población
(anunez> la atencion sanitaria
(guti> esto es una cuestión muy problemática y sino que se lo pregunten a Vallina
(jlozano> la salud?
(jlozano> pero sus determinantes son bastante más complejos que
(jlozano> la asistencia que prestan los servicios sanitarios
(JAplaza> la restauración de la salud del paciente.
(belen> pero hay que tenerlo como objetivo
(jlozano> sinduda
(jlozano> Serían la curación, la mejoria , la satisfacción....
(jlozano> ¿Quien debe definir el objetivo deseado?
(guti> la empresa
(guti> somos una empresa de servicios
(Tomas> la sociedad al decidir que sanidad quiere!
(jlozano> quien de la empresa
(jlozano> ¿los pacientes?, los médicos?, ¿los directivos?
(gamarra> los directivos
(jlozano> Los demás trabajadores
(guti> los gerentes
(Alonjeda> no es cosa de un solo grupo, son muchas facetas a cada cual la que le competa
(mjc> "Quien debe definir el objetivo", es un asunto. El "objetivo deseado" otra muy diferente. Eso marca una diferencia entre la cirugia reparadora, y la cirugia de complacencia por ejemplo
(JAplaza> el que asuma la función de liderazgo
(calmarza> los médicos de los distintos servicios de acuerdo con el equipo directivo
(mjc> entre farmacos y medicamentos; entre salud (curar una obesidad morbida) y caprichos (una silueta de revista)
(jlozano> y los pacientes
(jlozano> Satisfacción del cliente=valor percibido/expectativas
(guti> el problema del paciente es que quiere un producto final prácticamente imposible
(guti> otro problema es que no percibe su coste real
(Alonjeda> quien define las expectativas?
(jlozano> Cuando tu compras expresas tu opinión
(anunez> O sea, que una manera de mejorar la calidad seria reducir las expectativas del cliente-paciente?
(guti> en esta empresa el cliente no compra, consume
(jlozano> Alonjeda, la información
(JAplaza> al paciente hay que explicarle, informarle, educarle, para que acepte las limitaciones de la sanidad actual
(guti> si no lo hacen los que mandan y menos ahora con las elecciones, dificil lo tienen los profesionales
(jlozano> pero esto es cosa de todos
(Alonjeda> y esa informacion es válida para una realidad concreta? porque tambien hay información demagógica
(jlozano> sin duda
(Tomas> es que casi todo es demagogia
(Tomas> cada uno vende lo que puede!
(mjc> al paciente hay que convencerle que las limitaciones son propias de esta vida, y que no es ésta la vida eterna
(jlozano> No existen estanderes y modelos que ayudan
(guti> en la sanidad vale el dicho, si parece gratis mucho más,:quiero la mejor asistencia y ahora mismo
(jlozano> perdon existen estandares
(jlozano> pero que reciben
(jlozano> Guti
(guti> en general una muy buena asistencia sanitaria
* anunez se disculpa
(jlozano> lo que tu crees adecuado
(guti> efectivamente, lo que creo que es la mejor asistencia
(jlozano> Pensáis que la práctica clínica que se desarrollaba o desarrolla previa a los enfoques de
(jlozano> la calidad era distinta o peor en términos de resultados final.
(jlozano> Que modelos de calidad conocéis
(poncela> era la que era , cada cual hacia lo que podia con los medios que tenia y lo mejor posible
(calmarza> era más empírica
(guti> modelo de calidad total del Insalud
(guti> EFQM
(Angela> ISo
(jlozano> ¿ que grupos de trabajo relacionados con la calidad conoceís?
(Alonjeda> yo creo que es bueno analizar y estandarizar lo que se hace, porque se valoran mejor y mas objetivamente los resultados
(Angela> comisión de historias clínicas del hgy
(JAplaza> Comisión de calidad?
(jlozano> Cual de los anteriores pensaís que es mas adaptable a nuestros hospitales
(poncela> la EFQM?
(jlozano> ¿ Que aportan las comisiones?
(guti> reconozco que a mi me parece todavía un poco teórico, bueno como expresión de intenciones
(Angela> control y evaluación en relación con los estándares
(Jserrano> expresión de intenciones
(jlozano> los que habeís citado son modelos formales, que os parecen los planes locales, son suficientes?
(jlozano> ¿Conoceís el Plan de calidad del contrato de Gestión?
(guti> a grandes rasgos
(Alonjeda> si, pero sin profundizar
(guti> lo siento pero me tengo que ir
(jlozano> se cuenta con los profesionales para su elaboración?
(jlozano> Comentar alguna mejora derivada de acciones de calidad en vuestro servicio en el último año
(jlozano> ninguna?
(calmarza> implementación de nuevas técnicas
(gamarra> implantacion del control mediante código de barras en los almacenes perifericos
(Margarita> sobre las listas de espera ,hacer tratamientos en otros hospitales concertados
(Jserrano> implantación de programas de control contra la legionelosis
(beatriz> implantación de norma ISO 9000 en banco de sangre
(jlozano> Se han planificado estas actividades, eran prioritarias, eran necesarias?
(gamarra> por supuesto
(jlozano> hay coste de oportunidad
(jlozano> Gamarra?
(Jserrano> todo tiene coste de oportunidad
(gamarra> estoy con jserrano se me ha adelantado
(jlozano> SE ha considerado lo que se ha dejado de hacer?
(Tomas> seguro que no!
(jlozano> Por que lo hacemos
(Angela> ¿eso quién lo tiene que considerar, Javier? El Jefe del Servicio, el Gestor, o quién?
(calmarza> habitualmente se valoran los pros y contras de cualquier decisión
(jlozano> Todos
(Angela> supongo que habrá expertos encargados de valorar ese coste de oportunidad, ¿no? lo pregunto porque no lo entiendo
(calmarza> cada uno a su nivel
(Tomas> la alternativa quizas a hacer eso sea no hacer nada?
(jlozano> El no aprovechar la inteligencia es el 8 despilfarro
(Angela> ¿no hay normas europeas/mundiales que lo determinen? ¿es el hgy quien lo decide?
(jlozano> Todo esto lo digo para adelantar que existen herramientas que permiten adecuar las decisiodes
(Tomas> y se usan?
(jlozano> nadie conoce la manera de corregir un problema mejor que el interesado
(jlozano> No se usan pq no se conocen
(jlozano> os acordais de las parrillas de priorización
(jlozano> del anterior modulo q tan bien hicisteís
(mjc> que somos buenos !
* mjc mira el reloj.....
(mjc> anda !las 7! (que corto ha sido..)
(jlozano> Bueno creo que es la hora ha sido realmente interesante para mi muchas gracias, continuaremos
(mjc> gracias Javier..... muchas gracias. Hasta la proxima !
(Tomas> ok
(Jserrano> hasta mañana en el salon de actos, no?
(belen> hasta el próximo día
(gamarra> adios

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