Hay un panel de discusión, correspondiente a este curso que está aquí. Esta relacionado además con una lista de mail, de tal manera que cualquier comentario puede ser leído, además, en el buzon de cada alumno.

Textoconferencia del día 27 de Febrero de 2003, martes. A partir de las 17:00 horas (GMT+1):
[17:14] (MJesus> Buenas tardes......
[17:14] (MJesus> el Profesor: Juan R. Mestres Soler
[17:14] (mestres> Hola Buenas tardes, soy el ponente del curso la calidad en los servicios,me gutaría hacerlos la primera preguntas. ¿ Habeís leído de antemano el texto del tema?
[17:15] (belen> no
[17:15] (poncela> no, mª jesus nos lo ha puesto esta mañana muy tarde
[17:16] (mestres> bien, pues con independencia de mis explicaciones y contestaciones a las preguntas, sería deseable que os lo leyerais a posterior
[17:18] (mah> si
[17:18] (Alonjeda> de acuerdo
[17:18] (mestres> Os voy a poner el indice programa
[17:20] (mestres> Poner en práctica la calidad del servicio
[17:20] (MJesus> como que muy tarde.... eran como mucho las 9am, poncela.
[17:21] (mestres> . La atención al cliente
[17:21] (poncela> a las 9 estamos algunos trabajando
[17:21] (mestres> La atención al personal de contacto
[17:21] (mestres> . La atención a la comunicación
[17:22] (mestres> . NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE - USUARIO
[17:22] (mestres> NORMAS GENERALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
[17:22] (mestres> ORIENTACIONES BÁSICAS PARA ATENDER MEJOR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
[17:24] (mestres> Me gustaría que opinarais sobre los enunciados que acabo de exponrer
[17:27] (MJesus> es dificultoso!
[17:28] (mestres> Bien, vamos a ver poncela, danos tu ponion sobre la atencion al cliente-usuario.
[17:28] (mah> Bueno, viene en los apuntes. En resumen, tratar a los demas como queremos que nos traten a nosotros y a nuestra familia
[17:28] (poncela> estoy de acuerdo con mah
[17:29] (mah> que nos den más de lo que hemos pedido, incluso (y a cambio hablamos bien de la cosa por ahí)
[17:29] (mestres> bien, pero con un plus ya que tenermnos que considerar que lkos usuarios de nustra institución, soportan una carga emocional fuera de lo común, por lo que esta atención personalizada que se inicia con la empatía, debe favorecer el resultado
[17:32] (mestres> Estaríamos todos dispuestos a admitir que cuando un cliente usuario se queja es porqué la espectativa no se corresponde con la realidad abjetiva y se siente menoscabado en su derecho ?
[17:33] (mah> o es por eso, o es por vicio
[17:34] (belen> no se corresponde con lo que él espera
[17:35] (mestres> es cierto lo que dices, tanto mah como belén, pero debemos admitir que también la queja se produce por desconocimiento y muchas veces por falta de indicadores.
[17:38] (mestres> Acerca de la documentación para nuestros clientes usuarios, sería deseable que para mejorar la comunicación, esta documentación este redactada en un lenguaje adaptado a los clientes usuarios, para hacer mas comprensible el contenido.
[17:44] (mestres> Creo importante establecer la diferencia entre servicio y relación de sercicios es decir, proveer un servicio es un procveso físico y una relación de servicio es la interacción que se da entre el cliente y un empleado de la isntitución mientras lleva a cabo el servicio
[17:45] (mestres> Por tanto, los factores que llevan a una relación de servicio positiva son:
[17:48] *** mestres (email@213-98-198-228.uc.nombres.ttd.e s) Quit (Ping timeout for mestres[213-98-198-228.uc.nombres.t td.es])
[17:55] (MJesus> atencion, me dice el profesor por telefono, que no consigue reconectar su modem
[17:55] (MJesus> (esta en Barcelona)
[17:55] (MJesus> lo va a intentar durante un rato,
[17:55] (gamarra> muy bien
[17:56] (mah> ok
[17:56] (vallina> perfecto
[17:56] (JAplaza> estudiaremos los apuntes con atencion
[17:56] (MJesus> eso...
[17:57] (MJesus> aprovechemos estos minutos apra estudiar, a ver si cuando vuelva le asaetamos a preguntas
[18:16] (MJesus> bueno, parece que el Profesor no consigue reconectar el modem
[18:16] (MJesus> a pesar de que reboto el ordenador y todo....
[18:17] (MJesus> no se si va a regresar. Pero creo que ya hemos esperado suficiente
[18:17] (MJesus> si alguien se quiere ir, pues... se comprende
[18:17] (MJesus> podemos decir que las preguntas restantes en el panel
[18:20] (pecarre> adiossss
[18:20] (vallina> Un saludo a todos
[18:20] (Erik> adios
[18:22] (MarinaCR> Hasta el martes!
End of #curso buffer Thu Feb 27 18:24:42 2003
Nota, el profesor reconecto por fin, tras solucionar el problema de lineas telefonicas, a las 18,30. Las preguntas que se ocurran pueden dejarse en el panel de discusiçon, o dirigirlas directamente a su mail msconsulting@terra.es

Panel de discusión