Presentación
Estructura
Profesorado

Módulos:
A Curso Básico
B Curso Avanzado
C Curso de Especialización


D Tesis de Master
Curso 13.- Gestión de Hostelería y Servicios Generales

Coordinador: Sr. Angel Puente Ortés. Consultoria y Gestión Sanitaria. Orense

Días: 13, 15, 20, 22, 27, 29 de Enero, 3 y 5 de Febrero de 2004.

Horas: de 17 a 19 (GMT+1)

Bienvenido al curso

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Lista de alumnos del curso de especialización

Panel de discusión

Area 1: Técnicas de atención al cliente-usuario:

Día : 13 de Enero de 2004.

Profesor: Sr. D. Martin Rial. Consultoría y Gestión Sanitaria. Orense

Documentación

Textoconferencia

TEMARIO

I.- La comunicación e información en el entorno hospitalario.

1.- El proceso de comunicación.
2.- Medios de comunicación del hospital. 2.1.- Comunicación interna. 2.1.1.- Soportes materiales.
2.1.2.- El personal de contacto. 2.2.- Comunicación externa.
2.3.- La publicidad en la asistencia sanitaria. 3.- Tipos, objetivos y estrategias de comunicación. 3.1.- Tipos de comunicación.
3.2.- Objetivos de la comunicación.
3.3.- Estrategia de la comunicación. II.- Atención de clientes: Normas generales. 1.- Visión hacia el cliente.
2.- Manejar clientes difíciles o especiales. 2.1.- El cliente enfadado.
2.2.- El cliente infeliz.
2.3.- El cliente discutidor.
2.4.- El cliente conversador.
2.5.- Otros tipos de clientes difíciles.
2.6.- El que no habla.
2.7.- El quejoso habitual.
2.8.- El cliente grosero u ofensivo.
2.9.- El cliente exigente.
2.10.- El cliente indeciso.
2.11.- El cliente abusivo. 3.- Reglas básicas para mantener una relación con el cliente.

Día: 15 de Enero de 2004.
Profesor: D. Ángel Puente Ortés. Consultoría y Gestión Sanitaria

(No hubo textoconferencia)

  • Documentación

  • Bibliografia recomendada:

    Día: 21 de Enero de 2004.

    Profesor: Sr. D. Angel Puente. Consultoría y Gestión Sanitaria. Orense

    Textoconferencia

    III.- Comunicación no verbal.

    1.- Perspectivas en la definición de la comunicación no verbal.
    2.- Movimiento del cuerpo o comportamiento del cinésico.
    3.- Los efectos del movimiento del cuerpo y la postura.

    IV.- Tratamiento de las reclamaciones del cliente-usuario.

    1.- Antecedentes emocionales de la reclamación.
    2.- Situaciones de queja más frecuentes.
    3.- El comportamiento del que protesta.
    4.- Tratamiento de las reclamaciones.     V.- Las peticiones y demandas más usuales del cliente-usuario. 1.- Accesibilidad.
    2.- Comunicación.
    3.- Cortesía.
    4.- Capacidad de respuesta.
    5.- Competencia.
    6.- Comprensión
    7.- Confort.

    Día : 22 de Enero de 2004.

    Profesor: Sr. D. Martin Rial. Consultoría y Gestión Sanitaria. Orense

    Documentación sobre copago

    Documentación sobre almacenamiento

    Textoconferencia

    Tema VI.- La Función de compras.

      1.- Las compras.
        1.1.- Importancia de la función de compras.
        1.2.- La complejidad del proceso de compras.
        1.3.- El ciclo de las compras.
      2.- La subcontratación.
      3.- Aspectos de la estructura del Servicio de Compras.
      4.- Dependencia del Servicio de Compras.
      5.- Organización.
      6.- Técnicas de cuestionario: reflexión sobre la técnica.
        6.1.- Importancia del Servicio de Compras.
        6.2.- Función de la compras.
        6.3.- Organos que presiden las compras.
        6.4.- Estructura del órgano del Servicio de Compras.
        6.5.- La jerarquía.
        6.6.- La coordinación.
        6.7.- Orientaciones de la actividad de la empresa y de compras.
      7.- Análisis ABC.

    Día: 27 de Enero de 2004.

    Profesor: Sr. D. Angel Puente. Consultoría y Gestión Sanitaria. Orense

    Textoconferencia


      8.- Política externa: relaciones.
        8.1.- Relaciones con proveedores.
        8.2.- Nuestras responsabilidades.
        8.3.- Las responsabilidades de nuestros proveedores.
      9.- Análisis de los procesos de la compra.
        9.1.- Preparación básica.
        9.2.- Expresión de la necesidad.
        9.3.- Preaparación próxima.
        9.4.- Realización de la compra.
        9.5.- Acciones posteriores a la compra.

    Día: 29 de Enero de 2004. Jueves

    Profesor: Sr. D. Angel Puente. Consultoría y Gestión Sanitaria. Orense

    Textoconferencia

    Tema VII.- La Negociación.

      1.- Introducción.
      2.- Qué es una negociación: Análisis de la negociación.
      3.- Las fases en la negociación.
      4.- El proceso de negociar.
      5.- Mejora continua del proceso negociador.
      6.- Proceso de negociación de Kaizaen.
      7.- Entorno de la negociación hospitalaria y su complejidad.
        7.1.- Antecedentes.
        7.2.- La compra centralizada.
        7.3.- Presente y futuro: tendencias.
      8.- Las estrategias negociadoras en el mercado hospitalario
        8.1.- La propuesta del proveedor a la gerencia.
        8.2.- La propuesta del proveedor a la dirección de gestión.
        8.3.- La propuesta del proveedor a la jefatura de servicio.

    Día: 3 de Febrero de 2004. Martes

    Profesor: Sres. D. Martín Rial y D. Angel Puente. Consultoría y Gestión Sanitaria. Orense

    Textoconferencia

    Tema VIII.- El almacén y la distribución.

      1.- Definición de almacén
      2.- Clases de almacenes
        2.1.- Almacén general, central o de primer nivel.
        2.2.- Almacén secundario, de planta o de segundo nivel.
      3.- Dependencia funcional del almacén general.
      4.- Funciones operativas del almacén.
      5.- Recepción de mercancías.
        5.1.- Control de recepción.
        5.2.- La conformidad a la entrega.
        5.3.- Destinos de la mercancía.
        5.4.- Rechaces.
      6.- Almacenamiento, custodia de inventario.
        6.1.- Organización física del almacén.
        6.2.- Organización contable del almacén.
        6.3.- Controles de los productos almacenados.
          6.3.1.- Caducidad/envejecimiento.
          6.3.2.- Obsolescencia.
          6.3.3.- Existencia real (inventario).
        6.4.- Valoración de existencias.
      7.- Despachos/Salidas.
        7.1.- La petición.
        7.2.- Preparación de pedidos.
        7.3.- Salidas.
      8.- La codificación y normalización.
        8.1.- El código.
        8.2.- El nombre.
        8.3.- Unidad de medida.
        8.4.- Tipos de envase.
      9.- Gestión de stocks y stock óptimo.
        9.1.- Introducción.
        9.2.- Sistemas de stock.
          9.2.1.- Demandas deterministas/probabilistas.
          9.2.2.- Demandas constantes/variables.
          9.2.3.- Política de revisión continua/revisión periódica.
      9.3.- El stock óptimo.
        9.3.1.- Calculo del stock óptimo.
      9.4.- El coste del stock.
        9.4.1.- Coste de capital.
        9.4.2.- Coste de almacenamiento y posesión.
        9.4.3.- Indice de tasas de rotación de existencia.
      10.- La distribución.
      11.- Medios auxiliares.
      12.- Métodos de prevención de seguridad.
      13.- Sistemas de información.
        13.1.- La informática.
        13.2.- Estadísticas.

    Día: 5 de Febrero de 2004. JUeves

    Profesor: Sr. D. Martín Rial Consultoría y Gestión Sanitaria. Orense

    Textoconferencia

    Tema IX.- Nuevas tendencias en la logítica hospitalaria.

      1.- Las nuevas tendencias.
      2.- Los códigos de barras en el entorno sanitario.
        2.1.- Máximas utilidades de los códigos de barras.
      3.- El sistema de codificación EAN.
        3.1.- El sistema EAN para unidades.
        3.2.- El sistema EAN para agrupaciones de productos.
        3.3.- El sistema EAN -128.
      4.- El edi: intercambio electrónico de datos.
      5.- El ediweb.
      6.- El control de los almacenes secundarios en el hospital e imputación real del gasto.
        6.1.- Control de almacenes de planta y correcta imputación del gasto de un centro hospitalario medio.
        6.2.- La imputación del gasto real por paciente y servicio.
      7.- Gestión integral del servicio de compras.
        7.1.- Gestión integral de aprovisionamiento.
        7.2.- Enfoque sistemático integral.
        7.3.- Objetivos.
        7.4.- Estrategia de actuación.
        7.5.- Plan de desarrollo.
        7.6.- Conclusiones.

    Mas información: masterges@uninet.edu