Hay un panel de discusión, correspondiente a este curso que está aquí. Esta relacionado además con una lista de mail, de tal manera que cualquier comentario puede ser leído, además, en el buzon de cada alumno.

Textoconferencia del día 20 de Febrero de 2003, jueves. A partir de las 17:00 horas (GMT+1):

Start of #curso buffer: Thu Feb 20 18:55:10 2003
[17:04] (pecarre> buenassss
[17:08] (isabel> vamos a esperar un poco y cuando estemos todos empezamos. Para mi esto es nuevo asi que cuento con vuestra colaboración.
[17:12] (isabel> LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LOS SERVICIOS
[17:12] (isabel> Mi nombre es Isabel Monasterio, soy economista y actualmente trabajo en el departamento financiero de una empresa española, perteneciente a una multinacional belga,
[17:12] (isabel> que en 1992 fue la primera compañía galardonada en España con el Quality Award otorgado por la European Foundation for Quality Management.
[17:12] (isabel> Entre otras responsabilidades, me encargo de impulsar y dirigir los proyectos de análisis y rediseño de procesos de negocio de la empresa.
[17:12] (isabel> Los objetivos de esta sesión van dirigidos a:
[17:12] (isabel> * Comprender los conceptos de cliente, proceso, gestión por procesos y reingeniería de procesos.
[17:13] (isabel> * Identificar quiénes son nuestros clientes y cuáles son los procesos que se desarrollan en un hospital.
[17:13] (isabel> * Identificar actividades y/o tareas que no añaden valor al servicio que prestamos, así como, reflexionar sobre posibles áreas de mejora.
[17:13] (isabel> * Identificar posibles indicadores de resultado sobre el desempeño de los procesos.
[17:13] (isabel> * Introducir elementos para la reflexión, análisis y debate posterior.
[17:13] (isabel> ALGUNAS REFLEXIONES INICIALES
[17:13] (isabel> Hasta ahora las organizaciones han tendido a la gestión jerarquizada asociada a la especialización del trabajo. El no gestionar la empresa sobre la base de sus procesos no implica que éstos no existan.
[17:13] (isabel> El problema es, simplemente, que no se tiene conciencia de ellos.
[17:13] (isabel> Es imprescindible, una gestión por procesos de las organizaciones para poder recuperar todo el valor que se está despilfarrando en el espacio vacío entre las diferentes funciones de la empresa.
[17:14] (isabel> Todo proceso de cambio es traumático y la gestión por procesos no es una excepción a esta regla. Pasar de la clásica organización departamental o funcional, a otra basada en los procesos,
[17:14] (isabel> puede llegar a ser un fracaso si no se sabe gestionar la transformación.
[17:14] (isabel> La involucración y el compromiso de la alta dirección en el proyecto, es el principal factor de éxito para implantar la Dirección por Procesos.
[17:14] (isabel> Una reestructuración organizativa siempre conlleva un estado de incertidumbre en la empresa,
[17:14] (isabel> por lo que es crítica una correcta gestión de la comunicación y de los elementos del cambio por parte de la dirección.
[17:14] (isabel> TODAS las empresas u organizaciones de SERVICIOS existentes son perfectas candidatas para realizar la gestión por procesos.
[17:14] (isabel> Conceptos como reingeniería de procesos, mejora incremental o benchmarking, no podrán implantarse correctamente sin haber puesto en marcha previamente la Dirección por Procesos.
[17:14] (isabel> INTRODUCCIÓN
[17:14] (isabel> La calidad total es un enfoque integrador de gestión que tiene como objetivo la mejora continua de la satisfacción de los clientes - externos e internos- y la disminución permanente de los costes reales.
[17:15] (isabel> Para lograrla se debe:
[17:15] (isabel> * Comprometer e involucrar a todo el personal en la mejora continua, particularmente a la Alta Dirección.
[17:15] (isabel> * Considerar a las organizaciones como conjuntos de procesos orientados a los CLIENTES.
[17:15] (isabel> * Estructurar Proyectos de Mejora con un horizonte y objetivos concretos.
[17:15] (isabel> Una buena gestión de los procesos es la manera más eficaz y eficiente de cumplir con las necesidades y expectativas de nuestros clientes puesto que nos va a permitir dar respuesta a las demandas de los mismos.
[17:15] (isabel> Estas demandas normalmente se concretan en:
[17:15] (isabel> * La mejor calidad del producto o servicio
[17:16] (isabel> * Al menor coste
[17:16] (isabel> * Acompañado de un buen servicio
[17:16] (isabel> * Entregado a tiempo
[17:16] (isabel> * Que sea flexible para atender sus necesidades especiales o urgentes
[17:16] (isabel> LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LOS SERVICIOS
[17:16] (isabel> Las organizaciones de Servicios presentan una gran diversidad: servicios públicos, financieros, hoteleros, turísticos, SANITARIOS, profesionales, etc.
[17:16] (isabel> Sin embargo, todas y cada una de ellas son resultado del funcionamiento de sus procesos.
[17:17] (isabel> La Dirección por Procesos permite a las empresas de servicios identificar los requisitos y exigencias de sus clientes, - externos e internos -, enfocándolas hacia el logro de una alta satisfacción de las necesidades y expectativas de éstos.
[17:17] (isabel> Además, hace posible la mejora incremental y radical de dichos procesos.
[17:17] (isabel> CONCEPTO DE PROCESO
[17:18] (isabel> entendeis hasta el momento el concepto de proceso. Prestad atención a la esprexión cliente interno y externo
[17:18] (isabel> Ahora va una definición de proceso. Id pensando en algun ejemplo
[17:19] (isabel> Vamos a definir un proceso como un conjunto de actividades relacionadas y secuenciales, que transforman unos inputs - material, horas persona, capital, etc. - en los outputs deseados - bienes o servicios -, añadiendo valor.
[17:19] (isabel> Solamente estaremos ante un proceso si existe un cliente, interno o externo, que esté dispuesto a pagar por el producto o servicio fruto de áquel.
[17:19] (isabel> Debemos tener claro, por tanto, que los procesos son los medios mediante los cuales las organizaciones crean valor para sus clientes.
[17:19] (isabel> Y por tanto, NO estaremos acercándonos a la satisfacción de nuestro cliente con todas aquellas actividades o fenómenos
[17:19] (isabel> que se den a lo largo del proceso que supongan desperdicio, como pueden ser las inspecciones o controles, las esperas, los transportes, las tareas duplicadas, los reprocesados por causas de errores...
[17:19] (isabel> ELEMENTOS DE UN PROCESO
[17:20] (isabel> Antes de hablar de los elemento de un proceso. Me gustaría que identificáseis vuestros clientes. ALguna idea?
[17:21] (anunez> Otros servicios del hospital (en el caso de servicios centrales)?
[17:21] (poncela> en el laboratorio los clientes directos son los clinicos .indirectos los pacientes
[17:21] (isabel> Perfecto, ya tenemos un ej. de cliente interno
[17:21] (isabel> muy bien poncela. ALguno más?
[17:22] (isabel> Continuamos un poco +
[17:22] (isabel> En los procesos de servicios, a diferencia de los industriales, el input o materia prima fundamental suele ser las horas de su personal.
[17:22] (isabel> Algunos ejemplos de procesos en empresas de servicios serían: concesión de créditos,
[17:22] (isabel> realización de pólizas de seguros, lanzamiento de un programa de formación, urgencias hospitalarias, diagnóstico terapéutico...
[17:22] (isabel> Las medidas fundamentales que deben controlarse en las diferentes actividades de los procesos son todas aquellas relacionadas con:
[17:22] (isabel> * Coste
[17:22] (isabel> * Plazo
[17:23] (isabel> * Impacto en calidad
[17:23] (isabel> * Valor añadido versus desperdicio.
[17:23] (isabel> Por muy diferentes que sean los procesos de cada organización, todos tienen las siguientes características comunes:
[17:23] (isabel> Me gustaría conocer si entendéis el concepto de desperdicio.
[17:24] (Jserrano> subproductos?
[17:24] (poncela> n
[17:24] (poncela> no
[17:24] (isabel> Puede ser un ejemplo, pero el concepto es algo + amplio. Alguna idea +?
[17:25] (anunez> Esfuerzo realizado en algo que no aporta nada?
[17:25] (Jserrano> que no tiene ningun valor
[17:25] (isabel> Perfecto. Eso es desperdicio (despilfarro): todo aquello que no añade valor sino solamente coste. Muchas de nuestras tareas pueden serlo
[17:27] (isabel> Todo aquello que hacemos y que no acerca nuestro servicio/producto a lo que espera y por lo que quiere pagar el cliente. Segyuimos
[17:27] (isabel> * Atraviesan funciones
[17:27] (isabel> * Alinean los objetivos de la empresa con las expectativas y necesidades de los clientes
[17:27] (isabel> * Indican cómo están estructurados los flujos de información y de materiales.
[17:27] (isabel> * Muestran las relaciones proveedor/cliente entre funciones y cómo se efectúa el trabajo realmente.
[17:27] (isabel> TIPOS DE PROCESOS
[17:27] (isabel> Se pueden hacer muchas clasificaciones, una de las posibles es distinguir tres tipos de procesos:
[17:27] (isabel> Procesos fundamentales: Son aquellos procesos que atraviesan muchas funciones, están directamente relacionados con los objetivos y tienen impacto en el cliente final.
[17:28] (isabel> Algunos ejemplos son: producción del servicio, logística integral, gestión de órdenes, servicio de atención al cliente, etc.
[17:28] (isabel> Procesos estratégicos: Aquellos directamente relacionados con la misión/visión, involucran a personal de primer nivel y gestionan otros procesos.
[17:28] (isabel> Ente ellos cabe citar los de Calidad Total, reconocimiento y recompensa, planificación estratégica, desarrollo de competencias,...
[17:28] (isabel> Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales, normalmente están dentro de una función y sus clientes son internos. En esta categoría se encuentran:
[17:28] (isabel> sistemas de información, control de calidad, formación y entrenamiento, selección de personal,...
[17:28] (isabel> Los ejemplos de procesos de esta clasificación pueden variar por completo de una organización a otra, o de un negocio a otro.
[17:29] (isabel> Con estas clasificaciones de procesos y sus definiciones. Se os ocurren ejemplos?
[17:30] (isabel> A veces es dificil pero tenéis que ser conscientes que vuestro trabajo y las tareas que desempeñais todos los días son parte de un proceso. ¿De cuál?
[17:30] (Jserrano> estrategicos: planificacion estrategica - alta dirección
[17:31] (poncela> procso clave: mejorar los tiempos de respuesta, por ejemplo. proceso estructural: tener o establecer un programa de calidadpor ej EFQM. proceso de apoyo: mantyenimiento
[17:31] (isabel> Bien serrano
[17:31] (isabel> Como se que hay mucha gente de laboratorio, que proceso me podéis indicar como clave?
[17:32] (calmarza> informatización
[17:32] (poncela> otro proceso clave: mejorar la fase preanalitica
[17:33] (isabel> Podría ser. para mi las tecnologías de la información suelen ser + una herramienta o procesos de apoyo
[17:33] (isabel> Bien poncela. Seguimos, luego volvemos sobre ello
[17:33] (isabel> La definición y categorización de los procesos de cualquier compañía es responsabilidad de su equipo directivo y constituye la primera etapa para implantar la Dirección por Procesos.
[17:33] (isabel> PROCESOS CLAVE
[17:33] (isabel> Es importante la identificación de los procesos clave de cada organización en particular, con el fin de concentrar en ellos los esfuerzos de mejora incremental o radical.
[17:34] (isabel> Los procesos clave son aquellos con un gran impacto en la visión, los factores críticos de éxito, la estrategia y las ventajas competitivas de la organización en cuestión.
[17:34] (isabel> Podrán ser distintos para cada tipo de organización aunque éstas pertenezcan al mismo sector.
[17:34] (isabel> Un proceso clave puede pertenecer a cualquiera de los tres tipos anteriores, aunque los candidatos más claros a ser procesos clave son los procesos fundamentales.
[17:34] (isabel> Por ejemplo, en un hotel orientado a estancias de hombres o mujeres de negocios, será clave la realización de los procesos de entrada y salida, de forma rápida y precisa.
[17:34] (isabel> Por otro lado, en un hotel que se dirija a clientes de vacaciones, será muy importante el proceso de estancia.
[17:35] (isabel> Visto este ejemplo, que procesos similares encontrais en un hospital?
[17:35] (calmarza> tiempo de respuesta
[17:35] (poncela> calidad hotelera para el psciente
[17:35] (isabel> Tiempo de respuesta a qué: Te refieres a un indicador de resultado típico de los procesos: Tiempo de ciclo?
[17:36] (Jserrano> atención al paciente
[17:36] (isabel> Bien, pero tenemos que concretar más.
[17:36] (gamarra> calidad hotelera para el paciente y satisfación de las necesidades asistenciales del enfermo de la forma más eficaz y eficiente posible.Calidad
[17:36] (calmarza> me refiero al tiempo qué empleamos para entregar resultados: analíticas, radiografás etc
[17:37] (isabel> Podríamos estar habalndo del proceso de Ingreso (por urgencia, programados...) y del proceso de alta del paciente.
[17:37] (calmarza> ésto influye a veces en la estancia en el hospital
[17:37] (milaja> mejorar la calidad asistencial del médico
[17:37] (isabel> Muy bien gamarra y calmarza. Asi ya vamos entendiendo el concepto
[17:38] (isabel> A veces ayuda ponerse en la situación del cliente (en nuestro caso paciente) Sabéis las rutas que tiene que seguir hasta llegar al sitio adecuado?
[17:39] (eva> demasiadas idas y vueltas
[17:39] (anunez> Depende de si nieva... ;-)
[17:39] (isabel> El mismo símil, vale para las analíticas, historias. CUalquier papel sigue un flujo, es éste racional.
[17:40] (Jserrano> información al paciente - mapas de procesos, es lo que necesita, no?
[17:40] (isabel> Eva, quien analiza estas idas y vueltas, y si hay bucles o circuitos con despilfarro, quien se encarga de informar para tomar una accion
[17:41] (vallina> pues javier lozano
[17:41] (isabel> Los mapas de procesos son una gran herramienta. Primero hay que identificarlos y después lo mapearemos. Así si vamos a poder explicar a cualquiera cómo se hace verdaderamente el trabajo.
[17:41] (vallina> que es el coordinador de calidad
[17:41] (eva> el problema es que no se analizan
[17:42] (isabel> Vallina, gracias pero los circuitos los conocen los profesionales e integrantes del proceso (javier). Seguimos
[17:42] (isabel> LA DIRECCIÓN POR PROCESOS
[17:42] (isabel> La Dirección por Procesos: "Es la Dirección de las Organizaciones sobre la base de la Gestión por Procesos orientados a los clientes"
[17:43] (isabel> En este concepto subyace un nuevo principio radical: "El diseño del trabajo debe fundamentarse en los procesos de un extremo a otro de las organizaciones y en la creación de valor para el cliente,
[17:43] (isabel> y no en la gestión jerarquizada y en la especialización del trabajo"
[17:43] (isabel> La Dirección por Procesos debe identificar los procesos clave de la organización basándose en:
[17:43] (isabel> * Su Visión
[17:43] (isabel> * Los Factores Críticos de Éxito
[17:43] (isabel> * Su Estrategia y Ventajas Competitivas
[17:43] (isabel> Para la Dirección por Procesos, lo más importante es el valor aportado a los clientes; no a las funciones.
[17:43] (isabel> Dirigir las organizaciones sobre la base de la Gestión de los Procesos significa pasar de gestionar sobre la base de resultados y posteriormente controlar los procesos (el mal ya está hecho)
[17:44] (isabel> a gestionar los procesos y posteriormente controlar los resultados.
[17:44] (isabel> DIRECCIÓN HOSPITALARIA POR PROCESOS
[17:44] (isabel> ¿Qué procesos pueden ser claves en un hospital?
[17:44] (isabel> vamos a ver que os cuento
[17:44] (isabel> Algunos macroprocesos hospitalarios
[17:45] (isabel> * Ingresos (programados, de urgencia, ...)
[17:45] (isabel> * Procesos de alta
[17:45] (isabel> * Investigación clínica
[17:45] (isabel> * Consultas externas
[17:45] (isabel> * Formación de personal
[17:45] (isabel> * Diagnóstico y terapia
[17:45] (isabel> * Servicio hotelero
[17:45] (isabel> * Facturación
[17:46] (isabel> * Compras de bienes y servicios
[17:46] (isabel> * Pruebas diagnósticas
[17:46] (isabel> * ....
[17:46] (isabel> ALGUNAS HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS
[17:46] (isabel> a) Diagrama Input / Output
[17:46] (isabel> El diagrama Input / Output es una herramienta de análisis que determina los elementos esenciales para el funcionamiento del proceso.
[17:46] (isabel> Las etapas para su desarrollo son:
[17:47] (isabel> 1. Identificación del output (producto final) específico, siempre desde la óptica del cliente y de la necesidad que satisface.
[17:47] (isabel> 2. Listado de conocimientos, habilidades, actividades y medios necesarios para la obtención del output determinado previamente.
[17:47] (isabel> 3. Determinación de los inputs (materia prima) necesarios para ejecutar el proceso.
[17:47] (isabel> Alguno ejemplos de:
[17:47] (isabel> * Inputs: Materias primas, nueva información, suministros, especificaciones...
[17:47] (isabel> * Outputs: Bien o servicio que satisface las expectativas del cliente.
[17:47] (isabel> b) Diagrama de flujo de proceso. Concepto y utilidad.
[17:47] (isabel> * Debe representar el proceso tal y como se efectúa actualmente
[17:48] (isabel> * Es una representación gráfica de las etapas del proceso
[17:48] (isabel> * Suministra conocimiento del proceso a las funciones externas relacionadas
[17:48] (isabel> * Su análisis será básico para identificar oportunidades de mejora
[17:48] (isabel> Los objetivos de un diagrama de proceso son:
[17:48] (isabel> * Ayudar a la gestión del proceso, ya que facilita la toma de datos, el entrenamiento del personal del proceso, la implantación de controles estadísticos y, sobre todo, el establecimiento de indicadores.
[17:48] (isabel> * Construir una herramienta fundamental para los Grupos de Mejora de Procesos
[17:49] (isabel> * Hacer posible evaluar los costes, impacto en calidad, tiempos de ciclo y plazos de cada actividad.
[17:49] (isabel> * Clarificar qué es necesario hacer y quién debe hacerlo
[17:49] (isabel> * Poner en evidencia duplicidades de esfuerzo, retrasos, omisiones y etapas innecesarias.
[17:50] (isabel> Qué tal vamos. Si no entendéis. Preguntad. PEro yo sé que alguna herramienta de éstas ya las estáis utilizando. Que opinión tenéis de ellas
[17:51] (isabel> * Comparar el proceso actual con el ideal planteado en la etapa de rediseño de un proyecto de reingeniería de procesos.
[17:51] (Jserrano> se me ocurre que pueden tener aplicación los PER en estos diagramas.
[17:51] (isabel> REINGENIERÍA DE PROCESOS
[17:51] (isabel> A que te refieres con PER?
[17:52] (Jserrano> diagramas de procesos que su fin es buscar el camino critico= mayor calidad al mínimo coste.
[17:53] (isabel> OK. Muy bien serrano. Seguimos.
[17:53] (isabel> Se entiende por reingeniería de procesos:
[17:53] (Jserrano> se utilizan en planificación de proyectos
[17:53] (isabel> "El replanteamiento y el rediseño radical de los procesos de negocio para la obtención de mejoras espectaculares en:
[17:53] (isabel> * Coste
[17:53] (isabel> * Calidad
[17:53] (isabel> * Flexibilidad
[17:53] (isabel> * Servicio"
[17:54] (isabel> Los conceptos que se derivan de esta definición son:
[17:54] (isabel> * Se trata de diseñar de nuevo los procesos de la organización.
[17:54] (isabel> * Supone olvidar las ideas preconcebidas y las formas actuales de hacer las cosas.
[17:54] (isabel> * No se trata de informatizar los procesos actuales, aunque muchas de las soluciones van a pasar por la implantación de nuevas tecnologías de la información.
[17:54] (isabel> * No se trata de racionalizar los procesos actuales. La necesidad de menos recursos será una consecuencia natural pero no el objetivo.
[17:54] (isabel> Los recursos liberados podrán ser utilizados en otros procesos nuevos.
[17:54] (isabel> Los factores críticos de éxito en la Reingeniería de Procesos son:
[17:54] (isabel> * Compromiso de la Alta Dirección
[17:55] (isabel> * Respeto a la cultura y valores de la organización
[17:55] (isabel> * Seleccionar los procesos que incluyan las actividades críticas para el valor añadido de la organización
[17:55] (isabel> * Medir el proceso en términos de valor añadido para el cliente.
[17:55] (isabel> * Superar la resistencia al cambio con una buena comunicación a todos los implicados.
[17:55] (isabel> Metodología de implantación de Reingeniería de Procesos
[17:55] (isabel> Etapa 1.- Estructuración del proyecto y mapeo de los procesos
[17:55] (isabel> Etapa 2.- Diagnóstico interno y externo de los procesos
[17:56] (isabel> Etapa 3.- Mejora incremental y Rediseño de los procesos
[17:56] (isabel> Etapa 4.- Implantación de la Mejora incremental y del Rediseño de los procesos.
[17:56] (isabel> Utilización de la metodología de Reingeniería de Procesos en los Hospitales Públicos.
[17:56] (isabel> Debemos ser conscientes que el concepto de Reingeniería de Procesos, junto con el resto de conceptos propios de la Calidad Total, ha nacido dentro del ámbito empresarial
[17:56] (isabel> y que por tanto su aplicación a organizaciones totalmente distintas, como puede ser el caso de un Hospital Público, debe ser hecha desde el respeto,
[17:56] (isabel> conocimiento y adecuación a la forma de gestión de este tipo de instituciones.
[17:56] (isabel> Sin embargo, soy una convencida que un buen entendimiento de los conceptos de proceso, cliente, desperdicio y necesidades a satisfacer,
[17:56] (isabel> son críticos para conseguir mejoras sustanciales en términos de eficiencia, eficacia y productividad.
[17:57] (isabel> Gracias a todos por vuestra atención.
[17:57] (isabel> Os quiero animar a todos a participar activamente en un debate abierto que nos ayude a todos a entender estos conceptos.
[17:57] (isabel> Hemos terminado ya la parte teórica, ahora nos toca la parte divertida. Vamos a debatir aquello que más os preocupe.
[17:58] (MJesus> isabel, crees que el paciente debe ser considerado "el cliente" ?
[17:58] (MJesus> no desmejora eso, la relacion medico-enfermo, tan peculiar, convirtiéndola en algo mucho mas mercantil, tan digno, pero tan diferente de lo anterior ?
[17:59] (MJesus> donde se usa (y profusamente) la terapia a demanda, el libro de reclamaciones, etc etc
[17:59] (isabel> "por supuesto" el paciente es el cliente y cada día más, si queremos dotar a nuestro hospital de una ventaja competitiva frente al resto, no sólo va a ser el cliente, si no el cliente "individual y con sus propias peculiaridades
[18:00] (MJesus> frene al resto de los hospitales ?
[18:00] (isabel> La terapia a demanda no, la terapia más eficaz y también eficiente, pero además cuidando el aspecto de trato.
[18:00] (anunez> Yo no estoy muy de acuerdo en que nuestro cliente externo sea el paciente. El exito de la gestion por procesos centrada en el cliente se basa en que a fin de cuentas, en la industria, el cliente es el que paga. A nosotros no nos paga el paciente.
[18:01] (isabel> Nuestros pacientes quieren curarse, ppero qué más
[18:01] (MJesus> hummmm y a demanda tambien... por ejemplo, raquianestesia, cirugia plastica, etc
[18:02] (isabel> No sólo son clientes los que pagan. Los vuestros también pagan. Si queremos que sigan viniendo habrá que satisfacer sus necesidades de cura y que más, insisto.
[18:02] (milaja> epidural en partos
[18:03] (isabel> El concepto de cliente es mucho más amplio. Si piensas que el paciente no lo és. no lo comparto pero quienes más son vuestros clientes?
[18:03] (isabel> Una pista: El SACYL es vuestro cliente ¿si o no?
[18:04] (Jserrano> si
[18:04] (alonjeda> no
[18:04] (MJesus> no, es nuestro patrono, our boss !
[18:04] (isabel> Por qué no, alonjeda?
[18:05] (alonjeda> yo creo que es nuestro jefe
[18:05] (anunez> Si es nuestro cliente, nosotros le proporcionamos un servicio (tratamos a sus afiliados)
[18:05] (anunez> (Y este si que nos paga)
[18:06] (Jserrano> nos financia por un producto final, no?.
[18:06] (isabel> Bien está claro que es vuestro patrono, you boss BUT si no le dais el servicio/producto adecuado. La relación con el SACYL la podemos ver como una relación mutua cliente-proveedor.
[18:07] (isabel> Javier, discrepa conmigo. Ya sé que estoy en una organización pública. Pero lo que hoy ocurre no tiene porque ser lo que ocurra mañana.
[18:08] (isabel> SI teneis servicios buenos, podéis atraer pacientes de otros lugares. Os repercutiría esto a vosotros? Cómo?
[18:08] (MJesus> ejem.. si sacyl es nuestro cliente, somos autonomos, o somos una sociedad laboral o como se llame, y aun no me he enterado ??
[18:09] (isabel> Os voy a poner un simil. Yo trabajo en Ubisa que pertenece a una Multinacional. Para mi mi empresa matriz, no sólo es mi boss
[18:09] (isabel> tambien es mi cliente
[18:10] (isabel> Si yo empresa de Burgos hago con mi gente los producto mas baratos, mejores de calidad etc...
[18:11] (isabel> cuando piense en invertir yo seré candidato favorito. Pero hay más cada mes le reporto con cifras de resultados, le mando informacion solicatada
[18:11] (isabel> Desarrollo los objetivos que me ha fijado (todo estos son productos y un producto siempre tiene un cliente)
[18:11] (anunez> Isabel, acabas de dar una razon de porque hay que matizar la gestion de procesos en nuestro ambito: mientras no exista libre eleccion de medico y centro sanitario, no hay competencia y el cliente-paciente no puede decidir donde obtener los servicios que precisa
[18:11] (isabel> Vamos estando más de acuerdo. Esta idea es fundamental
[18:12] (alonjeda> el ejemplo es clarificador
[18:12] (isabel> Estouy de acuerdo, pero no olvidemos que las cosas cambian a pasos agigantados por eso es tan importante el tener claros muchos conceptos y estar preparados para ser los mejores. Hoy lo normal es el cambio.
[18:13] (isabel> Yo mañana no quiero tener que ir a un hospital privado, quiero mi sanidad pública como derecho fundamental, pero también quiero la mejor SANIDAD.
[18:14] (isabel> Bien, todavía creo que debemos identificar más clientes. ALguan idea?
[18:14] (isabel> Pueden otros hospitales ser nuestros clientes?
[18:14] (vallina> desde luego
[18:14] (isabel> Muy bien.
[18:14] (Jserrano> clientes internos, como hemos dicho anteriormente
[18:15] (isabel> Y la sociedad en general, desde la cercana (Burgos) hasta la más alejada?
[18:15] (poncela> por ejemplo los hospitales regionales
[18:15] (poncela> pueden ser nuestros clientes
[18:16] (belen> y otros servicios dentro del mismo hospital
[18:16] (isabel> SI tenemos procesos orientados a la prevención, la sociedad también es nuestro cliente. Nuestra labor también tiene un impacto ecológico, por eso también la sociedad es nuestro cliente.
[18:18] (isabel> Bien, vamos a dejar el tema del cliente. Pero por favor, pensad con mente más amplia sobre ello. Mi cliente en Ubisa no sólo es le fabricante de neumáticos que compra nuestro cable. También es la matriz, también el restp de departamentos internos que esperan mi trabajo, etc.
[18:18] (isabel> QUe podemos decir de los procesos. ANtes os he preguntado algún ejemplo, de los procesos en los que vosotros trabajéis.
[18:19] (isabel> Por ejemplo, cómo medis el resultado de vuestra actividad diaria?
[18:20] (vallina> de momento por procesos
[18:20] (vallina> más que por resultados
[18:20] (vallina> tantas intervenciones, tanta estancia media, GRD, pesos medios...
[18:20] (isabel> Seguís ahí.
[18:21] (Jserrano> estamos
[18:21] (MJesus> si, claro
[18:21] (isabel> Y fuera del ámbito médico ¿como medis los resultados?
[18:21] (vallina> no entiendo la pregunta, perdona
[18:22] (isabel> Habéis dicho nº de intervenciones, pero sabemos cuántas son correctas?
[18:22] (vallina> no, a eso me refiero, que nop medmimos los resultados de momento o la calidad del trabajo
[18:22] (vallina> medimos procesos "brutos"
[18:22] (isabel> Tenemos estándares contra los que compararnos?
[18:23] (anunez> Nosotros calculamos la mortalidad esperada sobre la gravedad de nuestros pacientes (APACHE II) y la comparamos con la real
[18:23] (isabel> Bien por ahí tenemos que trabajar. Se os ocurren tipo de estándares para por ej. el proceso de maternidad
[18:23] (vallina> sí, pero algunos desenfocados: yo no puedo compararme con la Clínica Mayo, p.ej.
[18:23] (anunez> En UCI es un procedimiento estandar
[18:23] (isabel> Por que no os podeis medir on el Mayo?
[18:24] (isabel> Bien anunes, a eso me refiero
[18:24] (MJesus> la Mayo Clinic ?
[18:24] (Jserrano> porque somos mejores
[18:24] (isabel> Si
[18:24] (MJesus> pues si, en investigacion, de cuando en cuando, nos medimos, por supuesto
[18:24] (isabel> Que quieres decir Serrano con que sois mejores
[18:24] (vallina> porque no son los mismos clientes, no son los miusmos recursos, hay que hacer bench,marking, sí, pero en nuestro caso a la hora de analiz[18:24] (MJesus> y la mayo clinic no queda tan bien parada como el hgy
[18:24] (isabel> Bien sale la palabra investigación, ¿quien es el cliente?
[18:25] (vallina> y serrano tiene razón, somos más eficientes
[18:25] (MJesus> los pacientes, por supuesto
[18:25] (vallina> me imagino que eso es lo que quiere decir
[18:25] (Jserrano> porque nuestro objetivo principal difiere en mucho con el de dicha Clinica.
[18:25] (isabel> Perfecto, en las empresas tambien sucede lo mismo Ubisa se comparó sobre el tema concreto de procesos con XEROX que para nada es como nosotros, pero hay que
[18:25] (isabel> obviar las diferencias y centrarse en los procesos similares
[18:26] (gamarra> a que se dedica Ubisa?????????
[18:26] (isabel> Bien, me gusta la expresion objetivo principal (Serrano) Sabemos cual es el Obj. ppal del HGY
[18:26] (MJesus> los pacients que hen dejado de ver en urgencia accidentados por no pegarsela el autobus, se lo deben a los que han investigado la apnea del sueño y su relacion con accidentes de trafico, y ademas chequeado a conductores, y ademas puesto el tratamiento: todo eso es tan indistiguible como el cafe con leche y azuzar
[18:27] (MJesus> pero hay en busgos mas de un centenar de burgaleses, indemnes por causa de esa investigacion
[18:27] (isabel> Esos son resultados buenos de vuestros procesos de investigación.Mjesus
[18:27] (isabel> QUiero que sigais en esa liena
[18:27] (vallina> el objetivo es la atención sanitaria con criterios de excelencia de los pacientes del área de salud de burgos
[18:28] (isabel> Pero vuelvo al objetivo principla del Hospital.
[18:28] (MJesus> lo mismo que hay mas pacientes mejor tratados por causa de que aqui estamos unos cuantos aprendiendo esto de la gestion del master, gracias a que podemos estudiar en casita o donde estemos, muchas horas... gracias a las comunicaciones
[18:28] (isabel> Bien Vallina, ese puede ser el objetivo. Lo conoce todo el mundo, está explicitado, pensamos en ello
[18:28] (Jserrano> muy bien Vallina
[18:28] (isabel> cuando trabajamos.
[18:28] (MJesus> en resumen: cada peseta invertida en investigacion revierte un euro en asistencia
[18:29] (isabel> Mjsus, eso también es medir el resultado del proceso. Muy bien.
[18:29] (MJesus> es la pura verdad....
[18:29] (isabel> SI fijamos estándares contra los que compararnos, que siempre pensamos que solo aplica a procesos productivos
[18:30] (isabel> será porque tenemos definidos nuestros procesos y por lo menos entendemos cómo debe realizarse el trabajo
[18:30] (MJesus> bueno, hoy es un mal dia de asistencia porque tenemos a unos cuantos alumnos cuidando elecciones sindicales: como siempre los de pro estan de pro en todas partes
[18:30] (isabel> Pensad en vuestro protocolos, es algo tan sencillo como eso
[18:31] (isabel> Pensais que la gestion de procesos como la estamos entendiendo, es palicable a los hospitales públicos
[18:31] (isabel> Estais cansados
[18:31] (MJesus> pero ejem... si nos comparamos con la mayo clinic e incluso con los del hospitalgeneral de massachuset, dudo que alli los profesionales esten dejandose sus horas libres en adquirir una formacion para mejorar su rendiiento en la empresa, y no solo a costa de sus tiempo, sino tambien de su dinero, y comprometiendo su descanso y sus relaciones sociales.
[18:32] (isabel> A veces tendemos a pensar así pero te sorprendería saber que en muchos momentos no estas solo
[18:32] (MJesus> isabel, eso no creo que se haga ni siquiera en nigeria !
[18:32] (isabel> En ubisa, empezamos en el año 1989 parando nuestras actividades diarias
[18:33] (isabel> para sentarnos en grupos de 6 personas y leer libros de calidad "just in time" Proesos...
[18:33] (anunez> Parando la actividad? Has dicho parando la actividad?
[18:33] (MJesus> pero aqui si :)) Y ojo.... casi todos los alumnos es gente que "no tiene nada que ganar", osea, quiero decir que la mayoria no son residentes, o el tema no versa sobre su especilidad especificamente
[18:33] (isabel> Mucha gente pensabamos entonces que estabamos perdiendo el tiempo. SI dejabamos de hacer lo que estabamos haciendo y por lo que nos pagaban
[18:33] (MJesus> y os pagaban lo mismo ?
[18:34] (isabel> Genial, eso es que teneis una inquietud.
[18:34] (MJesus> o eran dias libres ?
[18:34] (isabel> SI mjesus nos pagaban lo mismo. No eran días líbres. Eran los lunes nada mas entrar de 8 a 8:30.
[18:35] (isabel> Sabeis lo que ha ocurrido? Hoy somos los mejores en gestión de calidad, hemos reducido tanto los costes, que en estos momentos
[18:35] (MJesus> isabel, es mas que una inquitud: es poner por obra, con sacrificio y esfuerzo personal, los deseos de mejorar, personalmente y nuestro servicioa los enfermos
[18:35] (isabel> en que nuestra empresa está amenazada por empresas de nuestro grupo en paises del este y CHina, quizás cierren una planta Belga (la matriz es Belga)
[18:36] (isabel> Esto es un poco confidencial, pero quiero que entendais, que si no mejoramos podemos morir(como nuestros pacientes)
[18:37] (isabel> Creeis que podrías sentar a algunos de vuestros colegas a leer con vostros, trabajar en grupo y aprender todos juntos?
[18:37] (MJesus> pero si eso mismo estamos haciendo !
[18:37] (Jserrano> estamos de acuerdo, y nosotros somos conscientes de perden nuestra sanidad que aunque con defectos es la mejor que tenemos.
[18:38] (MJesus> ahora mismo estan las impresoras de la unidad de investigacion y de cada casa, echando humo, y nos leeremos todos la documentacion ... y estuddiaremos un par de horas,
[18:39] (isabel> Que creeis que podemos aprender las empresas del mundo del Hospital.
[18:39] (MJesus> a querer a los clientes
[18:40] (MJesus> *querer* ....
[18:40] (MJesus> cuantos médicos y enfermermeras lloran cuando se les muere un paciente.....
[18:40] (isabel> Sinceramente os dire que estos dos dias de estancia (me operaron ayer) aqui me he sentido bien tratada, me han llamado por mi nombre
[18:40] (Jserrano> No es comparable, un hospital con una empresa de producción.
[18:41] (isabel> Se han interesado por mi, el día después, pero no sólo mi médico sino también algunas enfermeras que me vieron solo unos minutos el día que entre,
[18:41] (MJesus> alguno en alguna empresa se queda en vela el dia de nochebuena, sentado al lado de un cliente, pensando que embalaje le gustara mas ?
[18:42] (MJesus> aqui si...
[18:42] (MJesus> en alguna empresa has visto a los empleados, preparar un festival de navidad, ensayando 3 meses, para alegrar un dia a los clientes con sus juegos de magia y canciones? ... aqui si
[18:43] (isabel> Eso está muy bien, por eso el concepto del servicio que entregais a vuestros pacientes es más que una curación. AHora si me estias definiendo vuestro producto.
[18:44] (MJesus> es el mismo sentimiento, que hace que muchos se gasten los moscosos, en investigacion, en vez de gatarselos en el cine, o en esqui
[18:45] (MJesus> o que haya una ONG "virtual" llamada coloquialmente "medicos sin vacaciones", porque en vez de estar en la costa brava, o la costa azul, Java o los Apalaches, estan operando en Burkina Fasso o Paraguay
[18:45] (MJesus> doy nombres ?
[18:45] (MJesus> fechas ... etc?
[18:46] (anunez> Perdon, yo alguna vez me he ido a esquiar :-(
[18:46] (gamarra> Mjesus está hablando de profesionales/personas. Nuestro hospital hace todas esas cosas que dice pero tb. hay que ponerle firmes en muchas cosas y tu lo sabes.otros vienen a las 9:30 se van antes se escaquean etc etc
[18:47] (MJesus> ejemplo, aqui los guantes que se tiran sin lesiones aparentes, se regogen del suelo, se esterilizan y se embalan.. y los bajan a cierto sitio, de donde salen para "misiones", es decir... se los llevan los de esa ONG cuando van por ahi. Eso son muchasflexiones recogiendo "basura" del suelo, de enfermeras,auxiliares, etc.
[18:48] (MJesus> eso de "querer" a los clientes, paguen o no paguen, debe ser una nitida diferencia entre cualquier otra factoria, sea industria, omercio, fabrica etc etc
[18:48] (gamarra> Mjesus que te pasa??????????aqui una ONG ( Medicos del Mundo o sin fronteras ) se nego a recoger material sanitario por que el contenedor le salía muy caro. Asi que hay de todo y lo de los guantes nada
[18:49] (MJesus> esa ONG me refiero a "los nuestros"... no a las organizaciones de verdad
[18:49] (MJesus> ya te enseñare los guantes..
[18:49] (jlozano> bueno, como os ha dicho nuestra invitada hoy está en el pleno postoperatorio y yo creo que la tenemos que agradecer el esfuerzo y dejarla descansar
[18:49] * MJesus mira el reloj... y dice... anda ! se paso el tiempo !
[18:50] (TB> gracias isabel
[18:50] (Jserrano> Que te recuperes pronto ISABEL
[18:50] (MJesus> muchas gracias Isabel... !!
[18:50] (isabel> QUiero daros las gracias por vuestra atención y si quereis alguna cosa más aqui estoy
[18:50] (Margarita> Ha estado muy bien, gracias..
[18:50] (MJesus> muchas gracias !!
[18:50] (TB> gracias a tí
[18:50] (gamarra> gracias isabel que te mejores pronto
[18:51] (isabel> Adios y hasta siempre. Animo y a mejorar.
[18:51] (anunez> Muchas gracias Isabel, ha sido muy interesante, que te mejores ya
[18:51] (isabel> He olvidado deciros que es costumbre hacer un examen
[18:52] (isabel> Que os parece un ejemplo sencillo de proceso en vuestra área. [18:53] (Margarita> Pero como , con el coste tambien? eso es muy dificil.
[18:53] (isabel> ALgo muy sencillo, Definir un proceso: input, output, actividades, cliente, fronteras... indicadores de resultado posibles
[18:54] (isabel> No hace falta que cuantifiqueis el coste. Se trata de definir la secuencia de actividades desde que la materia prima se conviertes en producto/servicio final para el cliente
[18:54] (isabel> Muchas garcias y hasta la próxima

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